信訪工作是各級黨委、政府和上司幹部了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。随着網絡社會的到來，中央提出要改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群衆合理訴求機制。截止2017年浙江省網民數量超過3600萬，排列全國第5，網民滲透率高達64%。在網絡深度滲透到老百姓生活模式的背景下，浙江省信訪局近年來着力拓寬信訪服務管道，加快信訪資訊化服務的社會普及，讓廣大人民在公共服務方面有更多的獲得感。
一、轉型挑戰：在信訪工作群體化、多樣化、擇機化和複雜化的背景下，如何快速響應群衆服務，為群衆排憂解難
浙江省在信訪形勢總體平穩的情況下，也出現了一些沖突上行趨勢明顯、群體性利益訴求增多等需要引起重視的情況，而且形式多樣化、複雜化、群體化和擇機化。在這樣的背景下，浙江省信訪局高度重視，抓住了網際網路機遇，依托浙江政務服務網的總體架構，緊緊圍繞“四單一網”、“最多跑一次”改革和政府數字化轉型的決策部署，進行了信訪工作資訊化的一系列布局，重點投入資源進行網絡平台的整合改造提升，建成了橫向聯通黨政、人大、政協、司法機關，縱向貫通省、市、縣、鄉四級，集信、訪、網、電“四位一體”的統一政務咨詢投訴舉報平台（以下簡稱“統一平台”），實作了全省統一的資料集中和資源排程，提高了整體服務效率。
但在社會快速變化和改革不斷深化的今天，統一平台面臨着極大的挑戰，需要結合技術再上一個台階：
（1）統一平台接收事項多：2018年以來，統一平台接收信、訪、網、電事項總量已超過1100萬，在如此巨量的壓力下，能否進一步提高工作效率，縮短群衆的回報時間是一大難點；
（2）人工話務座席壓力大：浙江省信訪局經過近幾年努力，實作了12345政務服務熱線整合，用一個号碼響應群衆訴求，但随着來電量不斷增加，座席數量需要按峰值進行配置，目前全省各地已有超過1400個人工座席，這些人工話務普遍工作強度大、工作内容枯燥、重複性強（回答大量重複性标準問題，耗費大部分時間和精力）、負面情緒多（處理客戶投訴，部分客戶刁難，心理壓力大），這些因素直接導緻座席的服務品質不高；
（3）APP流程複雜不便利：浙江省信訪局在移動網際網路廣泛普及的背景下，為友善群衆開通了手機APP受理群衆咨詢投訴舉報，但群衆受益的同時仍然反映手機APP中的一些咨詢、投訴和舉報流程過于複雜，比如咨詢部門的填寫讓很多群衆難以選擇，因為大多數群衆并不了解政府的組織架構和各部門服務範圍，尤其在一些部門職能交叉領域，是以如何進一步簡化流程，便利群衆也需要通過持續優化和疊代來實作；
（4）事項人工分派效率低：群衆通過統一平台投訴舉報的一些事項，需要根據管轄歸屬關系進行分派，之前主要通過人工進行分派，效率較低，再加上統一平台整合後全省信訪咨詢量變大，是以人工分派的低效率影響了響應和處理時間，需要想辦法進行提速。
（5）資料價值挖掘不深入：統一平台是以面向群衆服務和接受問題為核心，是浙江政務服務的總客服，每天與群衆直接接觸，廣泛收集、接受群衆的反映資訊。這些沉澱積累的資料和資訊，可以直接挖掘出更高的價值，例如通過資料分析可以分類統計不同的訴求、以及社會輿情熱點的變化等等，可以提供給相關上司和部門做決策分析參考。目前浙江省信訪局已經建設了大資料應用系統，但智能化的分析和應用還需要繼續深入，尤其是通過資料對一些事項的智能化預警和預測功能需要加強。
二、創新轉型：浙江省信訪局網際網路轉型的超前發展，本質是思維模式的突破，用技術穿透傳統與邊界
浙江省信訪工作在利用網際網路技術轉型方面，之前早已有過探索和嘗試，也經曆過多頭建設、統一整合、資源集中的過程，其利用網際網路新技術手段進行轉型創新，總體而言可以分為三個階段：
（1）2014~2015年，新技術嘗試應用、全省百花齊放階段
從2014年開始，響應十八屆三中全會提出的“改革信訪工作制度，實作網上受理信訪制度”号召，國家信訪局推出國家信訪資訊系統（外網），浙江省信訪局也于2015年初正式開通網上信訪。
但這個階段是網際網路嘗試階段，平台較分散，各地各部門在網上信訪平台建設上投入大、入口多，除了浙江省信訪局主導建設的全省網上信訪平台以外，各級各部門還有許多上司信箱、門戶網站、視訊、QQ、短信、微信、微網誌等網上信訪小平台，導緻重複建設。特别是熱線電話普遍存在難打通、難溝通、難辦事等問題，光是以1和9開頭的熱線電話就有21條之多，加上各系統、各部門設立的投訴舉報電話，總數不下上百條，數量衆多老百姓根本無法記住。這個階段總體上呈現出信訪載體過多投訴亂、分頭治理監督難和重複建設效率低等問題。
（2）2016~2017年，統一平台資料打通、管道整合、協同對接階段
這個階段是浙江省信訪工作網際網路轉型的關鍵階段，浙江省信訪局意識到資源的分散不利于群衆服務。在省委省政府的重視下，2016年打造了全省統一平台，彙聚全省資源，全面整合信、訪、網、電“四位一體”建設。将以1和9開頭的各種熱線電話以及各部門、各系統設立的投訴舉報電話全部整合到12345熱線中，實作一号受理，友善群衆。
同時用統一平台整合網絡線上管道，實行統一使用者、統一接收、統一判重、統一流轉、統一标準、統一共享。到2017年，統一平台進入協同對接、資料融合階段，向事業機關、國有企業拓展，與省協同平台、基層治理四個平台、平安建設系統、110報警服務台等系統打通，實作協同互動。此外還為增強群衆服務受理的便利性，增設了統一APP、微信、支付寶以及視訊接訪等新的媒介手段。
去年國務院某專項督導組來浙江，現場提出需要了解浙江省群衆反映這個方面事項總量有多少？反映最多的問題是什麼？群衆通過什麼手段來反映？解決的怎麼樣？浙江省信訪局通過統一平台調用資料，十分鐘以後呈現出所有的需求資料，讓督導組十分滿意，說道：“這些數字非常有用，也讓我感受到了浙江在信訪資訊化建設上帶來的效率。”
通過這個階段的建設，統一平台已經走在了全國前列，成為全國信訪工作網際網路轉型的标杆。表面上是技術層面的打通，深層次其實是資料治理的超前思維在引導。
（3）2018年及以後，流程再造、智能應用整體規劃實施階段
2018年，浙江省信訪局網際網路轉型進入到平台智能化疊代過程中，包括打造統一标準的政務知識庫、群衆咨詢投訴舉報流程的再造和簡化、智能客服系統、智能分派系統以及智能資料助手等。通過資料化和智能化，全面提升統一平台的服務和創新能力，提高群衆訴求響應速度，對内對外提升輔助決策和服務的精細化顆粒度。
統一平台也在不斷的疊代演進更新，順應資料和智能技術的發展趨勢，完善平台架構、增強平台性能，讓服務流程更加優化、服務形式更加多元、使用者體驗不斷提升。
三、合作創新：攜手阿裡，用智能應用解放生産力、增加使用者體驗、全面提升社會輿情感覺和疏導能力
2018年浙江省信訪局攜手阿裡全面合作，其看中的是阿裡智能技術在淘寶/天貓巨型電商平台的發展、演進過程中積累的能力以及對于電話呼叫流程智能化改造端到端的系統性思維。雙方合作利用人工智能技術對統一平台進行全面優化、重構，提升服務效能和品質，實作服務的更新。
（1）實作了1+N政務知識庫的建設，之前統一平台實作了“六統一”（統一使用者、統一标準、統一接收、統一判重、統一流轉和統一共享），但政務知識庫一直沒有統一。而智能化的前提是統一化和标準化，是以阿裡首先幫助浙江省信訪局實作了政務知識庫的統一和通用（全省政策法規、辦事指南等）。
這樣在全省通用政務知識庫的前提下，各地市仍然保留自己的個性化政務知識庫，形成1+N的架構格局，政務知識庫的統一和建構可以快速提高線上業務的效率，實作真正的智能化提效。
（2）簡化了網上咨詢投訴舉報流程。之前雖然群衆咨詢投訴舉報管道進行了整合和統一，但在一些流程細節上群衆反映有難點，針對群衆咨詢投訴操作的便利性方面，雙方進行細緻分析，最終用智能機器人直接取代群衆在咨詢問題時候需要填寫的一系列部門、歸屬關系等較難的選項；同時簡化投訴舉報流程，群衆直接寫清投訴内容即可，背景機器人将對問題進行智能的識别和标記分派。通過流程的簡化，群衆對手機和網絡使用的界面友好性明顯得到了改善，便利性獲得了極大的提高。
（3）打造智能客服系統，包括網上智能客服、熱線智能客服、回訪智能客服系統，其中電話熱線智能客服又包括内呼和回訪外呼。
網上智能客服目前已經上線，通過智能客服機器人和統一的政務知識庫，群衆在使用手機或網絡咨詢相關問題的時候，隻需要直接語音說話即可，也可錄入文字，機器人自動識别語義并自動回複，不但針對性更強，而且節約了群衆的時間，提高了效率。
電話熱線機器人目前正在上線，将通過統一的1+N政務知識庫和多輪問答，政務知識庫實作熱線電話的智能導航和自動回複，這在電話占全省信訪總量90%的場景下更加适用，同時也将減輕全省每天幾萬通電話呼入量的座席話務壓力。
除了熱線智能客服以外，回訪智能客服也正在布局上線，2018年1月至8月，浙江省回訪事項總量超過66萬件，而目前全省主要采用人工回訪的方式，投入成本大且無法滿足增長需求。是以利用機器人進行電話智能回訪，建設語音自動外呼智能回訪系統，運用人工智能語音轉文字、語義了解和語音合成等多項技術，實作自動回訪，可以有效提升群衆體驗，降低營運成本。
統一平台網上智能、熱線智能智能客服機器人的上線，将真正促使平台成為群衆永不打烊的咨詢場所、永不下班的政府機關。
（4）建設智能分派系統。統一平台整合後，針對信、訪、網、電事項，之前靠人工分派給各個相對應的部門效率較低，通常要好幾天。是以阿裡通過智能化手段，梳理出大量高頻問題，通過智能算法将公衆的咨詢投訴舉報自動精準分流至各職能部門，縮短群衆咨詢投訴的處理時間，快速、有效解決公衆遇到的問題。通過智能機器人和智能分流引擎，簡單的咨詢類問題可以實作秒回應，複雜疑難事項也可快速分派到相關部門，适用簡易程式7個工作日内辦結，适用普通程式在30天内辦結，極大的提高了群衆的滿意度。
（5）建設智能資料助手，通過積累的大量資料進行實時精準分析，阿裡将基于統一平台原有的資料分析能力進行疊代，提升信訪局基于資料的分析和運用能力。充分利用統一平台對全省市縣鄉四級共1萬餘個機構的接入和3.2萬餘名從業人員的覆寫，通過這張深入到鄉鎮的毛細血管網絡，除了日常的資料統計和分析以外，對于群衆輿情變化和相對集中爆發的問題未來可以通過智能化做到提前感覺、提前預警，及時輸出關聯資料給相關部門和上司做科學決策參考，真正做到用資料支撐浙江省政務治理。
**四、組織變革：成立專項工作組和工作專班，依托智能化變革“強身健體”
**
浙江省信訪局在智能化轉型的過程中，必不可少的也在做組織架構的配套變革，一方面根據省政府數字化轉型的頂層設計架構，與省編辦、省大資料局等14個機關組建統一平台數字化轉型項目工作組。結合與阿裡的合作模式，設立工作專班，在信訪局内成立由主要上司任組長的上司小組，負責組織協調和任務落實，并抽調相關人員集中辦公、集中攻堅。
在機制上，按照“日盯、周會、月報”要求，建立項目進展報告制度和釘釘工作群，每日梳理當日進展，每周召開例會會商，每月通報工作情況，進行統籌安排，浙江省信訪局以資料和智能治理為中心的思維模式，正在依托智能化“強身健體”，全力提升組織效率和戰鬥力。
五、治理進化：浙江省信訪局的轉型确立了信訪領域數字化轉型的新模式
統一平台的智能化實際上就是利用技術實作資源比對的效率最優化，讓每一個群衆背後隐藏的問題和訴求能夠和政府相關部門的資源進行精準比對，這種比對是全流程所有環節的關聯。未來的智能咨詢投訴舉報，無論群衆是通過12345熱線，還是網際網路管道接入，都會有智能路由進行導航的自動判别，根據群衆問題的訴求自動判斷是由智能語音機器人、線上智能機器人還是人工客服來承接，并根據線上事項的資料标簽實作自動分派，做到各部門資源的精準比對。同時針對資料進行智能分析，提前進行重大事件和問題的預測和感覺，為政務治理提供科學決策參考。
在今天網際網路環境下，信訪工作是黨群關系的“晴雨表”和焦慮社會的“減壓閥”，浙江省信訪局的網際網路轉型，目标是建成覆寫全省的設施統一、資源共享、業務協同、服務高效的統一平台，成為“最多跑一次”改革的重要抓手，并以此作為依托，實作智能化疊代，真正利用技術實作重點在政務、核心在服務，關鍵在便民，确立了全國信訪工作數字化轉型的新模式。
如果您想聊聊智能客服能怎麼幫到您，阿裡雲智能客服專家願意和大家随時聊，歡迎直接點選送出需求:
https://yq.aliyun.com/event/754/join/pre