轉載自：iwangshang /天下網商記者 鄭偉瑩
今年的9月26日，海底撈正式登陸香港資本市場，宣告上市。
擁有“你學不會的海底撈式優質服務”等軟實力外，這家餐飲業創新的标志性企業，已經通過和阿裡雲等企業合作，透過先進的網際網路技術開始新的蛻變。
在一整套技術改造之下，長期沉澱的3000萬會員，正在成為海底撈精細化營運的“底料”。
來自阿裡雲資料中台的兩套産品——Dataphin和Quick BI，為海底撈提供技術助力。千人千面超級App的出現，讓海底撈擁有 “私人訂制”的服務能力。
讓海底撈更懂吃貨們的心，這樣的願景，由此真正得以落地。
海底撈超級App項目從業人員合影
跨界合作背後充滿挑戰和艱辛合作中，阿裡雲面對了不少挑戰。
從四川第一家火鍋門店起家，海底撈成立至今已經走過25個年頭，現在全國門店遍布近100座城市，已開門店超400家，海外門店也有50多家，全球注冊會員超3000萬。
作為項目的負責人，阿裡巴巴資深技術專家陳曉勇在前期的對接中，與對方一起盤點出現有IT系統存在的一些“問題”。“海底撈多年前在國外購置的CRM系統，仍然基于傳統的IOE架構，無法負荷門店擴張的速度和網際網路高并發流量的需求，營銷部門也不敢大範圍的進行促銷推廣活動。節假日和高峰時段的高請求漸漸使得現有的系統不堪重負，CPU使用率滿了，服務系統一到周末或者大促就會出現當機，這對旗下所有門店的正常營業影響很大。”
不僅如此，網紅餐飲興起，外賣和網際網路化激烈競争，海底撈也需要打破現有的會員體系和營銷手段。
合作前，海底撈國際控股有限公司首席資訊官邵志東表示，他們向阿裡雲提出了三點要求。“第一，全國400多家門店，一家都不能落下，全部資料要一起上雲；第二，旗下3000多萬的會員資料，一個都不能丢；第三，項目啟動後，港澳台及海外門店的營業不能受到影響，資料不能出錯。”
回憶起整個項目的曆程，陳曉勇有感于海底撈對細節的專注和對客戶體驗的極緻追求。“他們非常注重細節，要求很高，對頁面字型大小和位置的要求，甚至精确到一個像素。這對于我們來說是很大的挑戰，但同時也讓我們能夠精益求精，不斷打磨産品，他們的敬業精神令我們感到欽佩。”
為了不影響營業，資料遷移和系統割接以及演練都放在了淩晨到早晨9點之間進行。“割接演練最短5小時，最長9小時。基本是從淩晨3點到早上8點，因為9點要開門營業，我們要預留1小時的恢複時間，讓新老系統進行切換。我記得最後一次割接從淩晨12點一直持續到第二天早上9點，8點我們開始恢複。”陳曉勇回憶，那段時間，技術部的同學們晚上要做割接，白天還要修複bug，眯眼休息的時間少之又少。
困了就在崗位上眯會兒眼的資料構架師
經曆4次演練，終于在規定時間内完成了大資料遷移，海底撈全國門店所有POS系統，共2萬多台用于點餐的iPad一次性順利更新，千人千面的超級App終于在10月16日正式推出上線。
打造資料中台并發力賦能千人千面超級App面世，依托的是阿裡巴巴“三中台”架構（即阿裡雲業務中台、資料中台和移動中台）。資料中台建設的目地，一方面是為了支援短期App的上線，在過程中将海底撈的資料标準化；另一方面是為了長遠的數字化轉型，将業務數字化和資産化。
“3000多萬的會員是海底撈最寶貴的資源，如何利用數字化的科技手段提升線下門店的經營效率、降本增收是思變的關鍵。這不僅是海底撈的訴求，也是我們想為他們做的。”陳曉勇表示，超級App讓門店和使用者有了更緊密的連接配接，根據使用者不同的消費行為，對整個消費群體進行畫像。
有了這些資料，海底撈可以更精準地把握使用者的需求，進而了解每個人的口味和喜好，進行千人千面的推薦和營銷，提升使用者的消費體驗感。
短短的三四個月，資料中台團隊依靠Dataphin（資料建構與管理的一套工具）完成了以上種種難度極大的任務。合作開始的第一步，利用阿裡巴巴沉澱的資料經驗，對客戶SQL和名額進行解構，讓脫敏資料不再有二義性。進而讓海底撈可以根據自己的業務靈活的組合，使業務與技術不再孤立，生産出來的名額也就是不斷積累的資産。
Dataphin完成了大資料的引入和脫敏，之後的資料分析與展示就落到了另一個産品Quick BI身上，冰冷的資料通過BI工具，生動的使用線柱圖等圖示展示資料背後的價值，快捷便利的服務日常的業務決策。
阿裡雲旗下的Quick BI和Dataphin是來自資料中台的嫡出産品，分别在2017年3月和2018年3月開始商業化之旅，對外輸出大資料建構與應用的能力。
簡單來說，這兩款産品幫海底撈搭建了一套完整的資料分析報表系統。海底撈可以根據這些分析報表，制定更為靈活的營銷手段，提升會員的滿意度。再基于資料中台，服務海底撈的應用，如超級App，最終實作CRM系統的更新。散亂的資料被進行規範重組後，這些資料為最終實作千人千面奠定了基礎。
參與本次項目的資料構架師表示：“超級App也好，幫他們建構的構架方面的團隊也好，阿裡雲傳遞給對方的并不單單是個産品，而是一種能力。現在這個團隊，可以基于自有的資料業務，去生産這些名額，這些對海底撈而言都是很有價值的。Dataphin這款産品在項目中的使命，一方面是支援超級App的資料需求，包括會員升降級、積分計算等，在這個項目中治理了會員域和交易域的資料，但Dataphin能做到的遠不止這些，海底撈未來可以在我們輸出的方法論基礎上，用自己組建并不斷壯大的團隊去做更多的事情，比如實作物流域、供應鍊域、所有子公司的業務數字化和智能化。”
目前，這套系統能夠支援億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。陳曉勇表示：“上線第一個月的測試結果顯示，這個架構足以支援千家門店的需求，而且它還具有可伸縮的彈性，會根據海底撈業務的不同需求，系統進行擴容，而彈性正是雲的最大特長。”
舉例來說，原來海底撈如果想要發起一項針對不同年齡層以及性别各類型的會員權益活動，原先把規則等寫入系統再調試上線至少需要1天的時間，而現在僅需要1小時即可完成，大大地有了縮時提效的成果。
阿裡雲助力海底撈實作“雲上撈”5個月的努力，這款超級App，不僅讓排号、訂位、點餐等基礎功能更流暢，還創新性地內建了社群、短視訊分享、智能語音互動等功能和新技術，在功能性的基礎上，為使用者提供遊戲、社交、娛樂等增值服務，此外還有智能客服撈小蜜24小時線上服務。
而超級App最為“超級”之處，是真正做到了能夠分辨的出每位顧客的口味和個人喜好，每一位顧客打開超級App，所看的菜品推薦、促銷資訊、達人分享等内容都不一樣。
“從前期溝通到超級App上線，僅僅四個月左右的時間，很多我們隻是設想的内容，阿裡雲都幫我們完成了，甚至連我們沒想到的一些業務，也為我們做到了。” 海底撈資訊管理部部長吳建表示，項目中的很多工程師其實是不懂餐飲業的，但為了這個項目，都去花時間學習。“我們海底撈有線下場景，而阿裡有最先進的技術，我們的強強聯手，一定能幹出一番大事。”
接受了挑戰，跨過障礙坑，努力過後，收獲的是驚喜。
ET+智慧餐廳
這一套全新的架構，為海底撈帶來了看得見的“價值”。海底撈原有的CRM（客戶關系管理）系統性能提升了18.6倍，實作了新零售環境下的新會員體系和成長體系的建立。目前，這套系統能夠支援億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動，發紅包系統上雲後，性能提升了46倍。
經過“蛻變”後的海底撈超級App，服務直達使用者，線上多個活動可觸達客戶。線上線下互動式的消費，吸引了更多人流，進而形成了内容引流。而且，新的App使得品牌整體更加年輕化。除此之外，海底撈的積分、卡券等傳統營銷模式更智能化，由算法推薦最優的營運政策，進行千人千面的營銷。通過跨界+網際網路方式，增加了品牌的粘度與忠誠度、新鮮度。
在今年的雲栖大會上，馬雲分享了有關“新制造”的觀點，他表示新制造很快會對全中國乃至全世界的制造業帶來席卷性的威脅和席卷性的機會，所有的制造業所面臨的痛苦遠遠超出想象，不是制造業不行，是落後的制造業不行，未來的制造業是“made in Internet”。
馬雲也曾談起過海底撈，他表示，海底撈是強大的制造業，它隻是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務業，它背後的配菜等整個的流程都是制造業。
“這一次的成功合作，可以說是為海底撈的數字化更新樹立了樣本，為将來和阿裡深層次合作奠定了基礎。”吳建表示。這一餐飲行業的探索也讓生意越來越難做的傳統餐飲業迎來了轉型新機。
阿裡雲通過雲計算、人工智能等新技術，推動了餐飲行業的變革。不僅增強了經營者與消費者之間更加緊密的連接配接，也讓客戶的體驗感增強，豐富了海底撈為客戶服務的場景和可能性，進而讓營運效率和客戶滿意度再次提升。