中移線上與阿裡巴巴戰略合作，攜手提升智能客服水準

從前年，中國移動集團和阿裡巴巴集團簽署戰略協定以來，雙方集團間開展了多層次的業務合作。11月5日，中移線上服務有限公司（簡稱中移線上）與阿裡巴巴達成戰略合作。雙方将結合中移線上豐富的應用場景，依托阿裡巴巴全球領先的人工智能技術和阿裡雲大資料雲計算能力，攜手在智能客服、行業解決方案等泛服務領域開展長期合作。

中移線上作為中國移動全網集中化、專業化服務的提供者，依托與近9億中國移動客戶持續互動和高品質服務，沉澱了豐富的資料和經驗，形成了過硬的線上線下服務和營運能力，具備面向個人客戶、家庭客戶和企業客戶提供數字化服務的領先能力。

阿裡巴巴在人工智能領域的算法和場景積累，将通過智能導航、智能決策、智能機器人等技術輔助人工服務，讓客戶随時随地享受友善、快捷、貼心及個性化的服務。合作将聚焦通過人工更智能技術提升中移線上的自動化服務能力，實作多管道、個性化、全鍊路的智能服務體系。

除了提升服務品質，中移線上還要與阿裡巴巴在技術自研上進行合作。共同建設人工智能訓練師培養基地，将技術經驗賦能給中移線上的相關員工。并成立聯合實驗室，共同探索客服智能化的發展方向，優化智能應用的實踐效果。

作為一家體量巨大的電商公司，阿裡巴巴也曾面臨客服工作繁重、效率不高的問題。作為創新技術的倡導者，阿裡巴巴智能服務事業部親身實踐了如何推動客服行業從人工密集向技術密集的轉型變革。

早在2015年底，阿裡巴巴智能服務事業部就推出人工智能購物助理虛拟機器人阿裡小蜜。去年10月集結了阿裡達摩院語音實驗室的語音技術，共同通過阿裡雲對外輸出“雲小蜜”産品。“雲小蜜”為中移線上量身定制智能導航産品，在湖北、福建兩省上線，每月承接10086熱線200萬通以上的客服電話。基于達摩院語音實驗室的自學習平台，将語音識别準确率絕對值提升10%以上；日均解決率達到89%，日均滿意度達到85%。

未來，中移線上與阿裡巴巴還将攜手聯合研發并共同深挖行業新價值，取得新突破，共同譜寫人工智能商業化藍圖。