這些年,我是如何當好一個技術支援的

Lisa 芳麗

做好營運需要具備什麼樣的條件和能力，很多人都在思考這個問題，那麼這邊我來講講這幾年我的營運心得。

記得剛來mob大家庭的時候，那時候我是奔着iOS開發來着，不過因為做的第三方服務SDK這塊，是以首先得學會如何解決，內建我們SDK的時候遇到問題的使用者。當時剛上手，但是使用者問的問題簡直是五花八門，真真是啥都不懂啊，無從下手的感覺。當時人數也不夠，還是隻有我一人，要擔心自己能力不夠，以及解決不好，又怕使用者投訴，吐槽等各方面壓力。也有為發現一個問題或者取得一個進步興奮不已；也有和使用者徹聊我們産品，傾聽使用者的心聲。印象最深的就是我們得到重大突破，一起去日本旅遊的經曆了。

回首看，一路都是感謝。感謝mob提供的大舞台和産品本身足夠優秀，感謝團隊裡一起配合的産品，開發，前端，後端，設計等優秀同僚們，還想感謝一直盡責，從未遲到早退的努力的自己。

廢話不多說了，我們進入今天的主題，跟大家簡單分享一下我作為一個iOS技術支援，這幾年的工作心得

一．做好營運的幾個準備

磨刀不誤砍柴工。在正式營運之前，我們需要做四個方面的準備。

營運前的準備：

1. 對自家産品有所了解，知道這個産品是幹什麼的，主要做的是什麼功能；
2. 對所營運的使用者的了解，需要了解使用者具體問題；
3. 了解産品現狀；
4. 要動手內建我們的sdk，知道具體是怎麼內建，怎麼來用的。

對自身産品的了解

首先需要明确自己家的産品定位是什麼，能解決使用者什麼樣的需求，使用者會在什麼樣的場景下使用我們的産品，自家的産品在行業裡地位如何，商業模式又是什麼樣的，自家産品将來又有哪些發展方向，在深入了解了這些的基礎上，營運才可以做得更好。

例如ShareSDK産品，要時刻關注其他第三方平台的改變，以及新增的功能或者其他接口變化，然後我們跟着原生的來變化，才能與時俱進。

對所營運的使用者的了解

就是使用者咨詢問題的時候，首先需要了解使用者那邊的具體情況，假如說他們直接說崩潰，那我們要了解他那邊具體是內建了我們什麼版本的sdk，以及在什麼ios系統，裝置具體環境，以及什麼場景操作下會發生這種情況等需要搞清楚，最後需要提供具體的崩潰堆債資訊等；

另外對于大神級别的使用者和小白類的使用者以及态度不好的使用者，在服務上需要有所差別。

對待小白類的使用者：

可能說的複雜點他們不會懂，有的可能一點技術基礎都沒有，像遇到這類使用者，我們需要給使用者足夠的耐心和支援，不能給使用者一種不耐煩的感覺，我們可以引導他們先可以自己學習下簡單的文法知識 ，盡可能通過通俗易懂的語言，讓他們了解怎麼內建我們的sdk；

對待大神級别的使用者：

大神級别的使用者這個我們就不用小白式的支援了，如果拿他們當小白式那種來講解，這樣有的使用者還會覺得不耐煩，這種隻要問題講到點上他們很容易就可以了解解決了；

對待态度不好素質低的使用者：

這種使用者我們通常需要做到的是态度好，盡可能忽略不文明話語，不能使用者那邊素質低，罵人，我們這邊也跟着對罵，我們隻要做到問心無愧，盡職盡責的幫他們講解了就行。當然如果我們能夠通過認真負責的态度感染了他們，使得這些難纏的使用者都對我們信賴感謝那就是最好的了！

了解産品現狀

我們要了解我們現在的産品在市場上的排行，以及有多少人在用我們的産品，使用情況是怎麼樣的，和别的産品對比我們有什麼需要優化的以及缺點。我們需要在什麼方面做到突破，超過其他産品等。

要動手內建我們的sdk，知道具體是怎麼內建，怎麼來用的

我們每一個産品，做為技術支援，我們自己首先要學會內建這個産品，要自己動手內建每一個産品，隻有我們自己動手內建了，在內建過程中有遇到什麼特殊，需要注意的步驟，自己有一個全面的了解之後，才更加容易給使用者處理問題。

收獲的喜悅和内心感想

Mob是一個較大的第三方開發者平台，因為我們這裡有提供很好的客服技術服務，也收獲了很多認可和贊揚。這裡我收集到很多被贊的例子：

1. 被贊揚國内第三方做的最好，服務最好的平台；
2. 技術态度非常友好，也最可愛；
3. 技術非常負責，比某某某要好得多；

4. 技術非常專業，已經愛上我們；

   還有很多可愛又好笑的誇贊不一一列出。

我們每次都奮鬥在第一前線，不就是要得到這些可愛的使用者的贊揚和肯定嗎，聽到他們對我們贊揚的心聲，即使每每犧牲節假日時間，也要派人留守崗位，也是得到了巨大的安慰和回報的。當然，能夠為使用我們産品的使用者解決掉問題，讓他們可以完成任務，得到他們的認同贊揚，這就是我們作為技術支援營運人員所存在的目的和價值。隻有紮實的技術能力，認真的服務态度才會讓我們的産品發展的越來越快，越來越好，得到越來越多的業界人員的使用和認同以及贊揚。

好了，以上就是我這幾年的營運工作心得，總結主要就是這幾點，如果大家對我，對我們MobSDK的産品有任何建議,請多多聯系我們溝通哦!