XI ITIL

IT運維管理體系：

IT管理中的PPT（people人；process流程；technology技術）；

标準化（是否有緊急故障處理流程）、工具化；

備份解決方案；災備解決方案；

監控解決方案；上線（復原）流程；

測試流程；

緊急故障處理流程；

DB恢複流程；

各種故障演練；

服務service：

service是向客戶customer提供價值value的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本cost和風險risk就可獲得所期望expected的結果outcomes；

老闆（價值）、員工（手段）；

service management服務管理：

service management是一套特定的組織能力，以服務的形式為客戶提供價值；

serviceprovider-->resource-->capabilities-->transform-->valuableservice(goods or service)-->customer-->core competence

ITIL，information technology infrastructure library，IT基礎架構庫，英國商務辦公室從20世紀80年代開始開發的一套IT管理方法，已成為事實上的行業标準，并以其為中心在全球形成了完整的産業，任何機關和個人都可免費使用的“公共架構”，實際上是一系列由所謂best practice最佳實踐形成的圖書；

ITIL不是硬體&軟體，是一個可直接使用的标準，已于2005年12月15日被ISO接受為國際标準ISO20000；

ITIL發展曆程（ITIL自釋出以來，一直被業界認為是IT服務管理領域事實上的管理标準，直到2000年11月BSI英國标準協會正式釋出了以ITIL為核心的國家标準BSI5000，2005年5月，ISO國際标準組織以快速通道的方式準許通過了ISO20000的标準決議，并于12月15日正式釋出了ISO20000标準；

ITIL的目标：

将IT管理工作标準化、模式化，減少人為誤操作帶來的隐患；

通過服務目錄，服務報告，告訴業務部門，我們可以做什麼，做了什麼；

通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴，把經驗積累下來；

通過對流程的管控，減少成本，降低風險，提供客戶滿意度；

ISO20000針對企業，ITIL針對個人：

ITIL

ISO20000

提供最佳實踐指導

提供衡量ITSM的名額

沒有固定的能力衡量名額

全球統一

對人員進行認證

對機構進行認證

咨詢機構提供他們眼中的ITSM成熟度成果

關注于服務提供的獨立認證，從IT服務管理體系的角度出發

IT service CMM（capability maturity model能力成熟度模型）：

initial初始級-->repeatable可重複級-->defined定義級-->managed管理級-->optimizing優化級；

initial（被動響應，沒有文檔記錄，幾乎沒有過程是經過定義的；各項目經驗無法重用，依賴個人的努力和英雄主義）；

repeatable（建立了基本的服務管理過程；所有項目有預設的規則，但未文檔化、系統化；産品和服務無清晰的目标和政策）；

defined（已将IT服務過程文檔化、标準化，并綜合成标準服務過程；根據客戶需求調整服務産品和服務戰略；适當的工具和資訊報告）；

managed（受監督、測量的IT服務體系；根據業務戰略調整服務體系）；

optimizing（持續改進的IT服務體系；IT與業務名額建立關系；IT與業務協作改進流程）；

注：年故障次數、平均故障恢複時間；

ITIL V3：

ITIL V3核心子產品：

流程建設（RACI模型）：

RACI（responsible誰負責；accountable誰準許；consulted咨詢誰；informed通知誰）；

角色：服務所有者、流程所有者；

流程：效率、成本、品質、風險、穩定性、可持續性、使用者體驗；

項目及營運（項目管理、營運管理）：

項目（臨時性；有開始、結束；PMBok）；

營運（持續性）；

service strategy：

從組織能力和戰略資産兩個角度出發，為組織進行服務戰略方面的決策和戰略設計，提供了一套結構化方法；

我們的業務是什麼？

我們的客戶是誰？

客戶重視什麼？

誰依賴我們的服務？

他們怎樣使用我們的服務？

服務為什麼對他們有價值？

service strategy 4P：

perspective觀念（面向其目标客戶的業務定位或服務提供方式）；

position定位（描述了采納和中立場的決策）；

plan計劃（描述了将藍圖轉化為現實的手段）；

pattern模式（描述了一系列的穩定的決策和行動）；

價值的組成部分：

能力

資源

管理

财務成本

組織

基礎架構

流程

應用

知識

資訊

人員

service desigh：

對服務及服務管理流程設計和開發指導；

服務目錄管理；

服務級别管理（

SLA，service level agreement服務級别協定，如99.9%，service provider與公司簽的協定；

OLA，operational level agreement運維級别協定，公司内部，運維部門與公司簽的協定）；

容量管理（

商業容量管理（吞吐量）；

服務容量管理（響應時間）；

資源容量管理（cpu）；

注：《web容量規劃》）；

可用性管理（

正常運作時間；

當機時間）；

IT服務持續性管理（

災備；

恢複計劃；

影響評估）；

資訊安全管理（CIA，confidentiality integrality availability）；

service transition：

為如何将新的或變更的服務轉換到營運過程中，并就相關能力的開發和改進提供了深入的指導；

變更管理（有關IT管理事件）；

服務資産與配置管理（CMDB來源于此，自動化的核心）；

service operation：

在IT服務釋出上線之後，日常運作維護的階段；

流程和職能：

為有效和高效的完成服務支援和服務提供，為客戶和服務提供者的利益提供指導方針；

流程（事件管理、權限管理、故障管理、操作管理、問題管理、請求實作）；

職能（服務台、技術管理、IT營運管理、應用管理）；

RACI圖

活動

張三

李四

王五

趙六

錢七

需求定義

系統設計

系統開發

測試

故障的管理目标：

盡可能的恢複到正常的服務營運，将故障對業務營運的負面影響減小到最低，并確定達到最好的服務品質和可用性水準；

綜合考慮兩方面：urgency緊急度、impact影響度；

impact

urgency

高

中

低

優先級

描述

解決時間

critical

high

medium

24h

low

48h

planning

planned

故障管理流程輸入：

故障請求送出；

故障單記錄模闆；

故障單填寫模闆；

故障分類規則；

故障優先級确定規則；

故障更新規則；

故障處理時間規則；

故障關閉規則；

故障管理流程輸出：

故障曆史記錄；

故障分類彙總統計表；

故障處理使用者滿意度；

事故管理的名額有：

一線支援解決的事故百分比；

無更新的平均呼叫時長；

配置設定錯誤的事故百分比；

在目标時間之内，按照優先級解決的事故百分比；

二線支援平均響應時間；

事故平均解決時間；

重新配置設定的事故百分比；

歸類錯誤的事故百分比；

繞過一線支援的呼叫百分比；

客戶滿意度；

服務請求呼叫百分比；

一次解決正确的事故百分比（一次正确解決率）；

主動解決的事故百分比；

事件管理流程圖：

故障管理流程圖：

問題管理的目标：

預防問題的産生及由此引發的故障，消除重複出現的故障，并對不能預防的故障盡量降低其對業務的影響；

問題管理對業務的價值：

提供IT服務的可用性；

提高業務和IT人員的生産效率；

減少無效的規避措施或修補措施的開支；

減少在救火或解決重複故障方面的成本；

有助于知識的積累

故障管理 VS 問題管理

比較次元

故障管理

問題管理

根本目标

盡快恢複業務，降低對業務的影響

查明根源，徹底解決

手段

應急措施或替代方案

永久性解決方案

關注的焦點

速度

品質（徹底性）

花費時間

短

長

優先級劃分

根據impact和urgency确定，側重urgency

根據imapct和urgency确定，側重于impact

是否面向使用者

面向使用者

不面向使用者

分類代碼

二者可共享相同的分類代碼

問題管理輸入：

問題識别和确認規則；

問題記錄單模闆；

IT基礎架構、IT服務監控資料和報表；

IT服務績效與SLA差距分析報告；

問題管理輸出：

問題根本原因；

替代解決方案；

永久性解決方案；

變更請求（RFCs）；

問題分類彙總報表；

考察期内問題的總數量；

SLA時間内解決問題數量和百分比；

超出目标解決時間的問題數量和百分比；

未解決問題數量的累計數和趨勢；

解決問題平均花費成本；

重大問題總數量；

已知錯誤知識庫中已知錯誤的數目；

已知錯誤知識庫準确率；

主動問題排查率；

通過已知錯誤解決的事故數量；

問題管理提出的RFC數量；

服務台作為IT服務支援團隊的一線支援，其首要目标是為使用者和IT組織之間建立溝通的紐帶，確定使用者的故障請求和服務請求能以最快的速度得到滿足，并確定使用者滿意；

本地服務台：

中央服務台：

虛拟服務台：

continual service improvement：

PDCA（戴明環）：

plan；

do；

check；

action；

七步改進流程：

服務度量：

檢驗以前的決定是否正确；

指導行為雲滿足設定的目标；

由實際的證據去證明行為的正确性；

在适當的點進行幹預和執行改進行為；

服務報表：

問題請求量報表；

變更請求量報表；

日常内部審計請求量報表；

SLA品質報表；

===============================================================================

ITSM，IT servicemanagement，IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和營運進行有效管理的方法，是一套方法論，ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構标準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發的一套IT服務管理标準庫，它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規範，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的标準方法

IT service CMM（capability maturity model）

six sigma，六西格瑪是一種改善企業品質流程管理的技術，以“零缺陷”的完美商業追求，帶動品質成本的大幅度降低，最終實作财務成效的提升與企業競争力的突破；是一種管理政策，它是由摩托羅拉提出的，這種政策主要強調制定極高的目标、收集資料以及分析結果，通過這些來減少産品和服務的缺陷；六西格瑪背後的原理就是如果你檢測到你的項目中有多少缺陷，你就可以找出如何系統地減少缺陷，使你的項目盡量完美的方法；一個企業要想達到六西格瑪标準，那麼它的出錯率不能超過百萬分之3.4；

六西格瑪包括兩個過程：六西格瑪DMAIC和六西格瑪DMADV，它們是整個過程中兩個主要的步驟；六西格瑪DMAIC是對目前低于六西格瑪規格的項目進行定義、度量、分析、改善以及控制的過程，六西格瑪 DMADV則是對試圖達到六西格瑪（6 Sigma）品質的新産品或項目進行定義、度量、分析、設計和驗證的過程，所有的六西格瑪項目是由六西格瑪綠帶或六西格瑪黑帶執行的，然後由摩托羅拉建立的六西格瑪黑帶大師監督；

六西格瑪（Six Sigma）擁護者聲稱這種政策可以使50%的項目受益，它可以使營運成本降低、周轉時間得到改善、材料浪費減少、對顧客需求有更好地了解、顧客滿意度增加以及産品和服務的可靠性增強，然而要想達到六西格瑪标準需要付出很多，并且可能需要幾年的時間才能實作，德州儀器、亞特蘭大科學公司、通用電氣和聯合信号公司是實施六西格瑪管理的幾個典型例子

PMBOK是Project ManagementBody Of Knowledge的縮寫，即項目管理知識體系，是美國項目管理協會（PMI）對項目管理所需的知識、技能和工具進行的概括性描述；

美國項目管理學會的PMI資格認證之是以能在如此廣的行業和地域範圍内被迅速認可，首先是項目管理本身的重要性和實用性決定的，其次很大程度上是得益于該項認證體系本身的科學性；PMI早在七十年代末就率先提出了項目管理的知識體系（Project Management Body of Knowledge，簡稱為PMBoK），因為一本書不可能把項目管理知識體系的全部内容囊括進來，是以PMI制作的書稱為項目管理知識體系指南，即PMBOK Guide，利用該指南，可以查找項目管理相關的其它知識内容；該知識體系指南構成PMP考試的基礎，它的第一版是由PMI組織了200多名世界各國項目管理專家曆經四年才完成，可謂集世界項目管理界精英之大成，避免了一家之言的片面性，而更為科學的是每隔數年，來自于世界各地的項目管理精英會重新審查更新PMBOK 的内容，使它始終保持最權威的地位；

對PMBOK指南的相關解讀，可咨詢PMI授權的R.E.P（注冊教育機構，是英文 Registered Education Provider 的縮寫）

ITIL，informationtechnology infrastructure library，重點，IT service傳遞的持續品質改進與評估；

ITILv3包括（4職能，17流程processes）：

service strategy服務戰略（SLP，servicelevel package）；

service design服務設計（SDP，servicedesign package）；

service transition服務轉移（SKMS，serviceknowledge management system）；

service operation服務運維；

continual service improvement（CSI）持續服務改進；

complementary publications；

web support services；

knowledge skills；

speciality topics；

templates；

executive introduction；

study aids；

qualifications；

governance methods；

standards alignment；

case studies；

quick wins；

scalability；

update service；

4職能、17流程：

service strategy（processes：demandmanagement、financial management）；

service design（processes：servicecatalog management目錄、service level management、availabilitymanagement可用性、information security management、supplier management供應商、capacitymanagement容量、IT service continuity management；concepts概念：configurationmanagement system、knowledge management、definitive media library最終媒體庫、service knowledgemanagement）；

service transition（processes：changemanagement變更管理、release and deployment management釋出和布署、service assetand configuration management服務資産和配置管理）；

service operation（processes：eventmanagement事項、incident management故障、request fulfillment請求的履行、problem management、access management；functions：service desk服務台、technical management技術管理、IT operations management、applicationmanagement）；

continual service improvement；

ITIL v3資格證書（四個級别）：

ITIL foundation（基礎認證，相當于ITILv2基礎級别，評估對知識的掌握與了解）；

ITIL intermediate（中級認證，lifecyclemodule & capability module生命周期子產品與能力模型子產品，評估對這兩個子產品的了解和應用，取代ITIL v2的practitioner從業者級别）；

ITIL expert（專家認證，評估應用和分析，相當于ITILv2經理級别service management）；

ITIL master（大師級别，最進階别，代表行内最資深的造詣，具備全面的IT服務管理最高水準）；

CEO（chief executiveofficer）；

COO（chief operatingofficer）；

CFO（chief financialofficer）；

CTO（chief technologyofficer）；

CIO（chief informationofficer）；

CMO（chief markingofficer）；

CSO（chief solutiomofficer）；

CPO（chief procurementofficer）；

CGO（chief government officer）；

CKO（chief knowledgeofficer）；

CEO:首席執行官，首席執行官為一種進階職務名稱。在經濟組織機構中，首席執行官（Chief Executive Officer，縮寫CEO）是在一個企業中負責日常事務的最高行政官員，又稱作行政總裁、總經理或最高執行長。

COO即首席營運官（英語：ChiefOperating Officer，英文縮寫：COO，又常稱為營運官、營運總監）是公司團體裡負責監督管理每日活動的高階官員。COO是企業組織中最高層的成員之一，監測每日的公司運作，并直接報告給首席執行官。在某些公司中COO會同時兼任總裁，但通常COO還是以兼任常務或資深副總裁的情況居多。

CFO：首席财務官——CFO(ChiefFinancial Officer)是企業治理結構發展到一個新階段的必然産物。沒有首席财務官的治理結構不是現代意義上完善的治理結構。從這一層面上看，中國構造治理結構也應設立CFO之類的職位。當然，從本質上講，CFO在現代治理結構中的真正含義，不是其名稱的改變、官位的授予，而是其職責權限的取得，在管理中作用的真正發揮。

CTO:（首席技術官(ChiefTechnologyOfficer)）： CTO（首席技術官）英文ChiefTechnology Officer，即企業内負責技術的最高負責人。這個名稱在1980年代從美國開始時興。起于做很多研究的大公司，如General Electric，AT&T，ALCOA，主要責任是将科學研究成果成為盈利産品。

CIO：首席資訊官（又稱CIO，是ChiefInformation Officer的縮寫）中文意思是首席資訊官或資訊主管，是負責一個公司資訊技術和系統所有領域的進階官員。他們通過指導對資訊技術的利用來支援公司的目标。他們具備技術和業務過程兩方面的知識，具有多功能的概念，常常是将組織的技術調配戰略與業務戰略緊密結合在一起的最佳人選。CIO原指政府管理部門中的首席資訊官，随着資訊系統由後方辦公室的輔助工具發展到直接參與企業的有力手段，CIO在企業中應運而生，成為舉足輕重的人物。美國企業的首席資訊經理相當于副總經理直接對最高決策者負責。

首席資訊官是一個比較新的職位，目前隻有在一些全球500強的大企業才設立職位，如Coca Cola， DSM 等。但是随着商業領域多極化的競争與發展，越來越多的企業開始将Innovation這一概念作為企業的持續發展的動力和競争優勢，CIO将成為未來企業最為重要的職位上司人之一。

首席營銷官（CMO，Chief Marketing Officer）是指企業中負責市場營運工作的進階管理人員，又稱作市場部經理、營銷總監。主要負責在企業中對營銷思想進行定位；把握市場機會，制定市場營銷戰略和實施計劃，完成企業的營銷目标；協調企業内外部關系，對企業市場營銷戰略計劃的執行進行監督和控制；負責企業營銷組織建設與激勵工作。

CSO（Chief SolutionOfficer 首席問題官）：是企業裡負責挖掘問題、協調緩解問題和解決問題的進階管理人員。

本文轉自 chaijowin 51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/jowin/1893515，如需轉載請自行聯系原作者

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