【溝通的藝術】赢了戰役，卻輸了信任

作者：範軍 （Frank Fan）新浪微網誌：@frankfan7  微信：GetToCloud 

在一次技術演講的過程中，有位聽衆一連串提出很多問題，并在最後發表我當時認為曲解我本意的結論，我本能的産生防禦心裡，直接了當的說了一句“I Disagree”。其實事後回想用詞有點欠妥，其實完全可以其他方式來回應。那位聽衆也許隻是想把這個問題弄明白而已。我雖然在氣勢上壓倒質疑的聲音，可其實并沒有讓那位聽衆聽進去我後來的回答，正是逞一時口舌之快，而沒有建立信任關系。

人際溝通的過程本質上是一個雙方建立信任關系的過程，如果演講者本身沒有很好的建立這種信任關系，演講内容必然不能很好的被接受。在我的學生時代，如果很喜歡某位老師，那門課的内容也相對容易吸收。

其實我們在應對方式以及用詞的選擇上，都是彼時心态的展現。演講者的心态和目的，直接決定了氣場的氛圍。如果心态是開放的，包容的，自信的，那麼回應提問時的态度和語言也是易被接受的。如果心态是封閉的，防禦的，評判性的，其表現可想而知。這讓我想起一段禅宗故事。

說的是蘇轼和高僧佛印談玄論道，佛印問蘇轼，在你眼中看我是什麼？蘇轼心想好好捉弄一下這個和尚，答道：牛糞一坨。同時反問佛印道，在你眼中看我是什麼？佛印卻道：佛陀一尊。蘇轼心中好不得意。回家後洋洋得意向蘇小妹顯擺，蘇小妹冷笑一下對哥哥說「哥哥！你今天輸得最慘！因為佛印禅師心中全是佛，是以看任何衆生皆是佛，而你心中全盡是污穢不淨，把六根清淨的佛印禅師，竟然看成牛糞，這不是輸得很慘嗎？」這雖然是個杜撰的故事，卻很有寓意。

一   觀察而不加評判（OBSERVINGWITHOUT EVALUATING）

需要用心傾聽聽衆的問題或見解，不要妄加主觀評判。有時候我們急于想表達自己的立場，而沒能真正明白問題，也沒能探尋問題背後的動機，錯過了和聽衆建立信任的機會。

佛曰“Don’tjust do something, stand there”演講者不可能在問題過後站在那裡不作回應，但你的表情和肢體語言透露你自己當時的心态，如果你是真正用心去了解聽衆的所思所想，短暫的停頓并不可怕，能讓你自己和聽衆都能有點空間去思考。或者邀請其他聽衆發表他們的看法。

二  培養使用正能量的語言和詞彙。

可以表達自己的立場，但不一定直接否定對方。比如表達不同的觀點，可以說I have different Opinion;    This is what I know and it works for me and my clients ; I hear you.  And let’s look at it from a different angle. 

當然在必要的時候，還是需要對某些觀點做簡潔明了的回應，避免産生混淆。

三如果無法取得共識，暫時擱置。

沒有人能面面俱到，不能回答問題是再正常不過了。如果不能說服對方，也沒有關系。畢竟演講的目的不是赢得戰役，必須有大局觀，着眼于建立信任的關系為上。

本文轉自frankfan751CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/frankfan/1641876 ，如需轉載請自行聯系原作者