ITIL好看不好吃？（六）

 一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運作管理的問題呢？

“南桔”成“北枳”

 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運作工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統更新改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運作保障工作基本處在比較初級的自發狀态：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任了解，ITIL（資訊技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL标準的确先進，咨詢專家說得也絕對正确，大廠商昂貴的軟體功能确實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，隻要買了他們的産品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西哪裡不好。是ITIL到了國内水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？

 ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題： 

 ◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行運作保障工作； 

 ◆ 部分員工不願接受ITIL帶來的變化； 

 ◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大； 

 ◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳”

 企業在IT營運過程中遇到的80%的問題是由管理原因導緻，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確定自己的成功。根據我們對國内各大企業的調查表明，國内企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并展現其價值的卻寥寥無己。大家讨論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織内部正确地實施ITIL，使其最佳實踐的理念和方法在國内IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”-建立故障點關聯裙帶展現

 故障分析往往是最頭痛的，因為在這個過程中尋找問題原因需要花費很多的時間，但是在我們以往的操作中往往會出現一種現象，就是費了很大工作量将一個故障處理完畢後，馬上有人打電話過來說怎麼這個問題解決了另外的一個功能又不好用了呢？

 其實，當管理人員全心去處理故障的時候往往忽略了與這個故障點相關的其他IT資源，是以導緻我們工作中可能會出現“拆東牆補西牆”的現象，如果有一種機制可以做到在一個故障點處理的過程中幫助管理者将與之有依賴關系的IT資源也同時列出來的話，那麼管理者在處理故障時就會有一個參考，事先做到故障處理過程中的風險分析，這樣一來，就不會出現解決老問題引起新問題的現象了，比如下面這個故障：

我們看到，如果故障點在Latte-OA2上，那我們在對這個應用進行故障處理的過程中自然會考慮到其他兩個相關的IT裝置，易于風險控制。

 當然，風險控制是一方面，如果我們在處理這個問題的時候需要廠家或者供貨商的支援人員給予協助時，怎麼面對數量非常多的供貨商和廠家，立即找到這個故障點所對應的廠家或供應商的技術支援聯系方式，這個問題也是在故障處理的協作中非常重要的一點。

 比如下面這個頁面，就是在故障點上點選右鍵檢視資源詳細資訊時能夠帶給我們的資訊：

本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/160998，如需轉載請自行聯系原作者