為什麼說網管隻是萬裡長征的第一步

    衆所周知，很多企業都在紛紛上馬網絡管理系統，大家可能都很清楚和了解到通過網絡管理系統，可以幫助企業使用者從救火隊員的角色轉變為主動防範，但是企業僅僅就隻是需要一套網絡管理系統就足夠了嗎？遠不是這樣的，網絡管理系統就如同定期體檢一樣，網絡管理系統能做的隻是發現整個IT系統中的潛在的問題，而問題被發現後，到底有誰來處理？處理的過程是否要求詳細記錄，以及處理的時間是多長是網管系統解決不了的問題，是以說網管系統是IT管理的第一步，隻能解決的技術方面的問題，而人的問題是需要運維流程管理系統來規範化、流程化和自動化的。隻有企業建立運維流程管理系統，才能更好的提升整個IT運維團隊的服務管理水準，而如何提升運維管理水準呢？我們就要從如下幾個方面來提升：

将流程化的管理思想加入IT運維，控制風險：

    我想服務台将會在這裡扮演一個重要的角色，通過服務台可以快速将問題按照緊急程度和優先級進行分析，并根據不同的問題類型，分派不同的維護人員，這樣就可以解決成本和品質之間的沖突，首先我們通過将請求按照緊急程度和優先級進行劃分後，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決後，再依次解決一般的故障。

    我們通過下圖可以看到某家網管軟體的服務台&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請求都首先統一進入請求池，然後可以通過緊急程度和優先級對請求任務進行自動配置設定，或者運維人員也可以根據自己的忙閑程度，選擇不同優先級的故障來進行處理。

    同時IT運維管理軟體還要能夠提供問題管理、變更管理、釋出管理和知識庫，基于ITIL最佳實踐方式幫助整個IT運維加入管理思想，可以有效的控制運維過程中的風險，并快速解決企業中的問題。

建立自助服務台減少溝通成本

如下圖所示，IT部門和業務部門由于各自的出發點不同，關注點不同，在溝通上會不通暢：

    很多人可能還會問道，雖然有了服務台，我們可以厘清問題的主次，但是送出問題的環節依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環節，該怎麼辦呢？

    答案很簡單，增加多種溝通交流管道，除了傳統的電話送出請求外，好的IT運維管理軟體還提供了自助服務台，每個有問題的使用者均可以登入自助服務台，是以，一個問題的送出隻需要輕點滑鼠即可完成，而當故障是否得到有效的處理或者具體在一個什麼樣的狀态，使用者都可以通過自助服務台查詢。

可定制的報表，對運維情況進行快速分析

    判斷一個産品是否好用，最關鍵的就是一定要能夠根據使用者的要求，快速的産生統計分析報表，尤其是對于運維管理的上司者來說，IT管理部門的上司需要快速的了解到目前的運維支援情況，比如當天到底是哪一類的故障報修率是最高的？而哪一些類型的故障要求申請的變更是最多的？針對這些統計分析報表，上司者可以快速的調整整個運維政策，然後通過定期召開IT部門的運維分析會議，把故障率高的IT系統作為近期的運維管理重點。是以一個好的産品要求簡單易用，如支援首頁拖拽方式展現報表，報表分類比較清楚，如按照服務台&事故管理、變更管理、配置管理和釋出管理進行分類展示，并支援首頁展現公告資訊、外出資訊、待辦、待閱等資訊，以及能夠将報表導出為各種檔案格式，友善查閱。

本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/197974，如需轉載請自行聯系原作者