呼叫中心專業術語：基準測試

中文詞條名

基準測試

英文詞條名

Benchmarking

名詞解釋

曆史上指測試比較不同裝置的能力的标準化任務。在品質學術語中，基準測試指的是将自己的産品、服務和流程與其他組織的相比較，以發現新的想法和改進機會。

計算公式

無

應用範圍

基準測試通過大量收集各行各業的呼叫中心營運的性能參數名額，給出這些參數名額的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，進而知道自己的呼叫中心的營運處于何種狀态，與同類型呼叫中心的最佳水準相比存在的差距。基準測試的最終的目标是制定出在今後的營運中改進和提高的方法。

對一個産業而言，基準測試是确定産品或服務在産業中的位置，并找到改進方法的最佳實踐，它能夠最終為那些提供産品或服務的企業帶來傑出的性能。

在所有的基準測試方法學中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分别是競争化基準測試和過程化基準測試。

如果我們希望确定呼叫中心在同一領域中的性能比較和級别排名，可以采用競争化基準測試的方法。使用競争基準測試，就可以将本企業呼叫中心的營運水準與競争對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全行業範圍内測量對呼叫中心營運水準起着重要作用的過程和實踐。這類基準測試隻是确定出最佳實踐，而不考慮在同行業中的排名，它着重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中應用最佳實踐。

曆史與發展

早在1979年，施樂（Xerox）公司的商業系統部最先開始了基準測試。這一概念源自于對競争對手的産品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競争能力的一個戰略方法。随着時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還願意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。如今在世界各地，幾乎所有的行業都在使用基準測試的方法來确定最佳商業實踐。因為通過正确地實施，可以使企業取得傑出的效果和業績，在競争中立于不敗。

本文轉自d1net（轉載）