工行趙磊：以平台化為主線，推動手機銀行從“最大”邁向“最好”

中國電子銀行網訊 11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百餘家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在雲端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》釋出、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景适配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊

　作為這場金融數字化轉型浪潮的親曆者，中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊在本次盛典現場直播中分享了自己的一些思考。

　　趙磊介紹，工商銀行自2011年推出手機銀行App，先後曆經3.0“開放化”、5.0“千人面”、6.0“我的”、7.0“陪伴”等不同側重的疊代更新，逐漸積累起深厚的數字化基礎。一是産品線上化基本完成；二是使用者線上化向縱深推進；三是服務線上化破題；四是科技業務融合所彰顯的價值。

　　十年一瞬間，曆曆在目，為了滿足長者使用者使用金融業務的不便，工行團隊深入老年社群數月，研發出多輪智能語音互動、問題遠端協同、親情賬戶等創新型産品；為了使用者更便捷的安全管理，使用無感認證、波紋運算等智能化手段，創新開發一鍵智能安全檢測等一系列安全産品；為了使用者更友善的查詢，以海量資料打造“數智賬本”，在銀行業APP中率先實作跨度長達10年的曆史明細查詢與分析。

　　趙磊說，“今年開展7.0版‘25個小時’的社會化營銷，近600萬的使用者參與，200多萬的分享，取得了超出預期的成效，這也讓團隊興奮不已。通過這些年深切的實踐，我們認為，堅持發揮科技的智能化、堅持發揮全行辦的智慧，是重要的探索方法。一手緊握科技之杖，一手緊握信仰之杖，我們從初級道追趕者到進階道的引領者，雖然充滿艱辛，但倍感使命光榮。凜冬已盡，星河長明，仍難言最優最強”。

　　趙磊表示，工行始終堅持以平台化為主線，堅持“極緻體驗為前提、數字技術為動能、價值創造為目标、平台經營為方式”的四大基點，從“最大”邁向“最好”。

　　一是極緻體驗。以使用者全旅程視角，聯通遠端坐席、使用者經理服務，形成線上線下一體化服務閉環；

　　二是數字技術是動能。提升智能化水準，運用人工智能，在使用者打開手機銀行前形成需求預判，提供響應式、場景式搜尋服務；

　　三是價值創造是目标。以聚合創造價值，圍繞金融核心能力打造聚合生态；

　　四是平台經營是方式。把每一個産品與使用者都看成是“自己”的産品與使用者，突出平台對整體經營賦能，“成就别人，發展自己”。

　　目前，工行手機銀行已經成為最多使用者選擇、最受使用者信賴的銀行APP。可以說，工行手機銀行的發展史，就是一部銀行的數字化轉型史縮影，在此，趙磊結合近十年來在金融領域的工作經驗，分享了自己對銀行數字化轉型的想法。

　　一是全新“Mall”的平台經營思維将開辟新天地。一切的創新都要回歸于商業本質，即服務顧客的需求，一是充足的顧客，二是真正的需求，三是服務顧客的需求能夠産生正向收益。回歸第一性原理，手機銀行的初心是為使用者提供“便捷、專業、安全”的移動金融服務，服務是其本質屬性，金融是其商業屬性，連接配接是其自然屬性。以“Mall”平台化邏輯重新組織服務體系和價值創造方式，将産品、功能、流程、體驗、營銷、場景、網點、人員等各經營管理要素編織成一張包圍使用者的聚合網絡，以使用者全旅程視角重塑服務流程，打通條線、闆塊、機構、層級間的阻隔，形成一張與平台相适應的映射網絡，使手機銀行以有限的體量釋放最大的服務效能，與使用者财富共成長、與共建生态共成長。

　　二是“組織線上、員工線上”将重塑金融服務新模式。疫情催生了銀行遠端辦公新業态，即便是國有大行，也需要快速變革了層級衆多的經營模式，向網際網路企業扁平化結構學習借鑒。這場無接觸金融服務模式的重大變革，在手機銀行上得到了淋漓盡緻的展現。手機銀行是這種模式的集中展現，核心在于銀行員工變為線上化、遠端化服務，實作實時對話與語音互動、視訊連線，甚至是遠端直播的新穎功能。

　　三是“全旅程+全搜尋引擎”開啟智慧化營運新局面。對于銀行而言，目前智慧化營運的核心問題，是如何解決使用者畫像顆粒度的精細和準确。由使用者群體向個體深化，服務粒度不斷細化的過程也是銀行的使用者關系管理過程，未來“全旅程+全搜尋引擎”将會在手機銀行8.0版中運用，這也将是工行智慧化營運建設的積極探索。

　　四是“先營銷，後産品”開啟數字化營銷新時代。流量紅利逐漸褪去，漲勢艱難的流量入口與日漸高昂的獲客成本，是每個行業都面臨的嚴峻挑戰。網際網路出現後，銀行與使用者的關系通過點對點可以達到，尤其是自媒體的出現，多了和使用者互動的方式，是以很多企業開始嘗試使用社會化媒體與使用者直接溝通，這也就是社會化營銷的起點。社會化營銷是對人性的本質關懷，其本質是對人性的無限接近，關注使用者更人性的一面，而不是産品的一面，先産品後營銷的時代即将結束，先營銷後産品的時代已經到來。

　　五是“融、輕、柔”将煥發數字化轉型新生機。雖然每家銀行的數字化轉型發展的路徑雖然不同，但要抓好三個關鍵詞“融合、做輕、做柔”。

　　“融合”指通過生态建設與資料貫通，聯通銀行内外場景，破除銀行部門藩籬，實作管道融合、營運融合，為發揮數字動能營造銀行新經營業态提供基礎。

　　“做輕”指完善“雲輕+端輕”的金融服務模式，為使用者提供随時随地可得、因人因時而異的便捷銀行服務。

　　“做柔”指柔化内部機制，圍繞靈活、創新強化部門關聯，形成靈活、彈性的内部協同網絡，推動資源聚合、服務融合、作戰聯合；通過增強網際網路營銷、營運、研發、設計、資料等方面專業化力量，培養既專業基礎紮實、深入又具備跨領域知識儲備、跨條線業務經驗的“T”型人才，為柔性團隊的組建提供基礎。

　　最後，趙磊總結說，“‘滿眼生機轉化鈞，天勞工巧日争新’，也許在不久的将來，計算機視覺和空間感覺等技術，就可以讓使用者一個手勢喚起金融服務，自然語言與智能語音技術可以讓銀行随時随地不依賴于螢幕為使用者提供服務，VR、AR、MR、全息影像的商業應用可能将銀行金融服務從生态無界進一步推到服務無形，使銀行每一次與使用者的接觸都可能是全新的服務感覺。銀行唯有适應環境、擁抱變革，加大新技術研究跟蹤、加強前瞻性布局，不斷創新、孵化數字化金融應用模式，讓智慧數字之花的綻放，猶如‘忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開’一樣，開遍漫山遍野，擦亮‘您身邊的銀行，可信賴的銀行’金字招牌，成為立足金融本源成就百年的老店”。