細說社交化經銷商服務的十大典型應用場景

這期雲服務百言堂将用友優普營運經理沙猛介紹社交化的經銷商服務。沙猛介紹道，用友從為企業提供财務軟體的1.0時代、管理軟體的2.0時代，到現在提供社會化商業服務平台的3.0時代，每一個時代的背景都是來源自企業使用者的實際需求。

據了解，社會化商業背景下，傳統企業需要整合包括營銷、經銷商、供應商資源，以及實體資源、制造資源等在内的企業資源，并通過整合這些資源更好地服務消費者。

其中，經銷商服務的社交化是企業數字化轉型中一個重要方向，利用網際網路技術将企業成千上萬的經銷商進行聚合，建立經銷商生态，将服務觸角無限延伸，延伸到原來無法觸及的地方，使管道極度扁平化，更貼近市場。就像海爾把經銷結構從總部，省、市、縣壓縮成總部、縣這種模式，裁掉了4000人，極大提高了整個供應鍊的營運成本，增加了競争力。

為此，沙猛從商品價格及促銷的方式改變、移動訂貨、erp內建、訂單跟蹤、線上支付、向經銷商釋出各種資訊和政策、售後協作、線上服務、颠覆教育訓練場景、建立需求收集和處理的流程等十大典型應用場景，細數如何建構社交化經銷商服務。

以下是沙猛的演講實錄：

大家好，我是用友優普線上營運部的沙猛，今天跟大家分享的主題是社交化經銷商服務。用友從成立到現在分為三個階段，1.0階段為企業提供财務軟體，2.0階段為企業提供企業管理軟體，3.0階段将為企業提供社會化商業服務平台。

    我們說财務軟體好比是個房子，财務部門在裡面辦公，管理軟體好比是棟大樓，公司erp相關的人員在使用。社會化商業服務平台就好比是個城市，企業全員，供應商，經銷商，甚至整個産業鍊都在使用。

    我今天給大家分享的是社會化商業中的一環，經銷商，當然還會有其他環，會有後面的同僚跟大家分享。經銷商的重要性是不言而喻的，它是企業與市場的橋梁，是企業收入的重要來源，同時也是企業對客戶服務的延伸者和執行者。社交化經銷商服務就是用網際網路的技術重塑對經銷商服務的模式，重塑對經銷商服務的場景，後面會有10個場景跟大家逐一介紹，用移動化、社交化、雲技術來改變原來的場景實作模式，就像滴滴打車重塑了打車的場景，乘客現在再也不用在馬路邊風吹雨淋地等待計程車了，我們為什麼要做這件事情呢？今年在用友的創新大會上，王文京王總宣布用友進入了3.0的戰略階段，将為企業提供社會化的商業服務。

    除了用友本身戰略以外，還有企業在改變，企業面臨的環境也在變化，網際網路時代中國大部分的企業處于内憂外患之中，内憂是土地成本，人力成本一直在漲，是以好多企業已經開始搬離中國，搬到越南，搬到馬來西亞這些成本更低的地區。外患一是由于産品過重，同質化的競争越來越激烈，企業利潤越來越低，最近一兩年時間聯想裁員了3200人，海爾裁員了2.6萬人，這種日子越來越難過。二是跨界大劫，網際網路時代行業壁壘被徹底打破，行業外的野蠻人，門外漢就利用網際網路技術颠覆傳統行業，就像uber的市值已經超過了所有汽車租賃公司的總和，短信被微信完全颠覆，用友公司也同樣面臨着門外漢的競争，像阿裡和騰訊都對企業級的市場虎視眈眈。

    是以，現在企業是處于内憂外患之中，用友公司曾經對157家大中型的企業高層上司做過調研，其中85%的上司都希望通過網際網路進行轉型，而轉型的方向有很多，今天給大家分享的就是其中的一個方向，b2b電商加社交化，也就是利用網際網路技術将企業成千上萬的經銷商進行聚合，建立經銷商生态，将服務觸角無限延伸，延伸到原來無法觸及的地方，比如說原來隻能觸及到總經銷商，現在要往下進行觸及，觸及到二級經銷商，甚至是批發商等等，使管道極度扁平化，扁平化以後将會極大獲得這種價格的優質，也會和市場貼得更近，就像海爾把經銷結構從總部，省、市、縣壓縮成總部、縣這種模式，裁掉了4000人，極大提高了整個供應鍊的營運成本，增加了競争力。

    而我們給企業提供的就是這個平台，一個社會化的商業平台，基于經銷商生态的社會化商業平台，它的構成主要是管理加b2b的交易，加社交化的協作，通過這個平台的實施也有能力承擔管道扁平化以後帶來的這種管道的壓力。管理服務包含對經銷商進行訂單管理，價格管理，以及分級管理，補貨管理等等。交易服務則是提供給企業專屬的b2b電商平台，包括商品展示，線上交易，線上發貨，資金對賬等等。經銷商社群則是将多樣多極的經銷商進行聚合，為經銷商提供各種技術教育訓練，各種資訊釋出，售前售後的服務響應等等，這裡面會用到我們三個軟體，erp、u訂貨和企業空間。u訂貨和企業空間是用友公司推出的兩款雲産品，u訂貨是b2b的電商交易平台，企業空間是社交化的協作工具，它們本身可以集合在一起，和用友erp是無縫內建的，也可以和其他的erp第三方的應用通過這種open npi的方式進行內建。

    現在目前市場上還沒有一款産品可以将erp，電商，和社交化協作糅為一體，用友公司就要引領這個領域。雖然說我們的名字叫社交化經銷商服務，但實際上并不局限在經銷商使用，企業的分公司，企業的直營店，加盟店，企業大客戶都可以使用，都需要這種b2b的平台和社交化的協作，甚至線上交易可以由我們的業務員或者跟單員來代替客戶使用，最終都會使交易更清晰，更快速，協作更有效。

    下面就針對我們這三款軟體的主要應用，主要内容給大家做一個介紹。erp由于曆史比較有悠久了，大家相對比較熟知，就不做太多的介紹，這兩個雲産品，u訂貨和企業空間上我們是做了這些内容，企業會使用它的一個端叫企業端，經銷商會使用它的經銷商端，經銷商登入到企業端可以下載下傳企業共享的知識，檢視企業線上的教育訓練内容，檢視企業共享的銷售經驗，最佳實踐案例等等，進行自助學習。但經銷商需要下單的時候，就像淘寶買東西一樣在手機上點點就可以下單了，下單以後可以随時跟蹤訂單是否發貨了，以及詳細的物流資訊。當企業需要新品釋出的時候可以把它釋出到b2b平台上，不同的經銷商由于級别的不同，看到的内容是不同的，企業還可以在這個平台上建立線上客服，收集、咨詢、投訴和建議的資訊，甚至可以把總經理的視窗開放給經銷商，讓經銷商很友善和總經理進行溝通，特别出現進階别的問題時很友善地進行回報。當經銷商需要企業售前、售中、售後支援的時候，隻要在平台上發一句話，企業的服務團隊就能實時進入到資訊，及時地支援經銷商，是以這兩個雲産品的目的就是幫助企業建構社交化b2b的電商平台，讓交易的效率，協作的效率大幅提升。

    前面是做了一個總體的介紹，接下來将以場景的方式進行分析，我們的u訂貨以及企業空間重塑了和經銷商協作的10個關鍵的場景，重塑以後會給企業帶來哪些變化。

    第一個場景是商品價格及促銷的方式改變。在沒有電商平台之前，當向經銷商發報價單，産品資料的時候，隻能以商品圖冊或者是excel的形式進行發送，當不同區域的這種價格不同時，不同級别的客戶價格不同時，或者僅僅在某個區域搞促銷時，實施起來非常煩瑣，也很容易出錯，當有新産品上市的時候也是很難有效很及時傳遞給客戶，而u訂貨是用b2c的理念來做b2b的訂貨平台，商品的展示，價格的展示，促銷的活動統統放到線上，就像淘寶一樣直覺形象，以後不用再向經銷商發送這些報價單了，不同的經銷商登入進去以後自動擷取的就是自己的價格，這是我們軟體的一張截圖，就像淘寶一樣購買東西的時候可以直接進行搜尋，也可以按照分類來查找商品的圖檔價格一目了然，是以經銷商拿起來就會用，根本就不用教育訓練。

    第二個場景是移動訂貨。企業把商品，價格促銷資訊都放到電商平台以後，當然是為了經銷商下單，沒有電商平台的時候，就需要經銷商以郵件，傳真，qq的方式下單，需要專門的人員收集訂單，然後把訂單錄入。如果是企業的産品規格型号特别多的時候，不僅僅是浪費人力，還經常由于人為的原因導緻錯誤發生，比如說給客戶發貨發錯了，比如說漏發了某些産品，比如說錄入的時間不及時導緻訂單的延誤，用了電商平台以後就不一樣了，這是雲産品24小時線上，就算經銷商出門在外，甚至出國旅遊了，都可以随時随地訂貨，企業方收到訂貨資訊後實時确認，而且企業方隻做确認，即使是訂單錯誤也是經銷商下單錯誤，而不是企業方的失誤。

    我們來看這樣一張訂單送出的截圖，可以找到商品，看到産品的價格，經銷商有返利的時候可以直接用返利購買，确認後可以直接下單了。

    第三個場景是erp內建。當下完訂單後企業方要對訂單進行稽核，稽核後如果有erp系統，就會自動将訂單傳到erp系統，我原來做過一家客戶，他們自己開發了一個前端經銷商使用的訂貨系統，自己開發的，後來由于erp不滿足企業的發展需求，是以購買了一套我們的u8産品，u8實施用了半年的時間，訂貨系統在這半年裡就和u8沒有內建，是以他們有15個專業錄單員，他們的工作就是把前端訂貨系統擷取的訂單以手工的方式同步到erp系統裡面去，這些人就是純打字員。資訊部在第二期花了30萬開發了前端訂單到erp訂單的接口，為公司優化調崗了15個人，雖然花了錢但是他們還是認為這件事情是很值得的，為此這個開發的項目獲得了當年最佳項目獎。如果有b2b電商平台，如果有u訂貨就不用這麼麻煩了，u訂貨是天然可以和u8進行無縫內建的，如果不是u8而是其他的erp系統都有标準接口進行內建。

    我們看這兩張圖就是u訂貨中的一張銷售訂單和一張收款單，它們同步到u8中，這種實時的內建就能夠避免由于系統原因造成的訂單的延誤或者是erp中接收到錯誤的資料進行了錯誤的分析。

    第四個場景是訂單跟蹤。當經銷商下完訂單以後，我們沒有電商平台的時候怎麼辦，還要針對訂單的狀态需要不斷詢問企業的相關人員，比如貨發沒發，貨發了以後到哪裡了，企業的客服人員也不能很快回複，還要針對訂單的狀态去咨詢相關的人員才能給予經銷商回複，這個過程工作效率非常低下。而u訂貨是這樣的，當企業從erp發貨的時候會同步到u訂貨系統，并且這裡內建了主流的物流公司的系統，發貨時輸入了運單号以後就能直接調取物流公司的資訊，寫入到u訂貨的電商平台上，經銷商就能直接檢視訂單的狀态，查詢到訂單的物流資訊。這是一張檢視訂單狀态的截圖，經銷商可以按照訂單狀态分别看哪些訂單企業已經确認了，哪些已經發貨了，哪些還需要付款等等，發貨後的物流資訊也是一目了然的。

    第五個場景是線上支付。沒有電商平台的時候，企業财務或者出納經常要做兩件事情，一件是核對經銷商的付款資訊，和訂單進行比對，看看哪些訂單已經付款了，哪些還沒有付款。第二個是結賬的時候經常要和經銷商進行對賬，核對往來賬款對不對，經銷商數量非常多，單量比較大的時候，财務加班就是家常便飯，采用這種線上支付的方式企業和經銷商都是一套賬，每個訂單的收款情況清清楚楚，根本不用核對，财務也就能夠抽身出來做一些更有價值的事情，就像這個截圖所示，目前是支援3種支付方式，用友公司自己專門為企業間的交易服務開發的暢捷支付還有同時支援主流的支付寶和微信支付。

    第六個場景就是向經銷商釋出各種資訊和政策。企業會有各種資訊需要共享給經銷商，比如知識庫，促銷政策，激勵政策，各種問卷調查的釋出等等，如果經銷商的數量很多，這是一件很苦惱的事，因為不同的經銷商收到的内容可能是不同的，是以就需要電話或者郵件的方式逐個向經銷商釋出資訊，而采用這種平台以後，我們隻需要把資訊建立好，按照經銷商類别進行釋出，經銷商自己就去查詢了，把這種需要逐個和經銷商推式溝通的模式變成了一步式的拉式溝通，這種溝通的變化對效率的影響非常之大，甚至是成本上千倍的。

    這張截圖就是企業釋出了一些資訊，經銷商進行搜尋檢視，經銷商僅能搜尋到自己權限範圍内可見的資訊。

    第七個場景，售後協作。在今天産品的同質化程度非常嚴重，良好的售後服務是提升消費者滿意和忠誠主要方式之一，也是幫助企業樹立口碑和傳播形象的重要途徑。然而，在經銷商為客戶服務的過程中會産生各種的問題，這些問題的處理速度将會嚴重客戶的滿意度，進而影響企業的口碑和形象，而我們是為企業提供對經銷商的無邊界售後服務。無邊界的概念是由傑克·韋爾奇先生首先提出的，他被譽為全球第一ceo。傑克·韋爾奇掌管通用電器以後發現企業有很多的問題，比方說企業的競争力不強，家電業務正在面臨日本企業的嚴重沖擊，更為嚴重的是通用的機構臃腫，管理層級複雜，靈活性低，官僚體系特别嚴重，維爾奇希望公司要做改變，希望公司變成迅速而靈活，能夠在風口浪尖上及時轉向的公司，于是傑克·韋爾奇就開始再造通用，創造了扁平的無邊界的管理模式。從1981年入主美國通用電器，花了20年時間維爾奇使通用電器的市值達到了4500億美元，增長了30倍，排名從世界第10上升到第2位。

    我們就是基于這種無邊界的思想，利用社交化的技術改變流程式的協作，實作360度的全項服務，使管理扁平化，反應靈活化。就像這個截圖所示，經銷商在收貨的過程中出現了三個問題，他就把這些問題直接公示，有權限的人就可以收到這個問題，包括公司的高層大家并行解決，在整個過程中完全就沒有距離感和邊界，大家都在及時響應和服務客戶。

    第八個場景是線上服務。在産品同質化的今天企業要在激烈的市場中取勝，最重要的就是服務，而為經銷商提供這種實時移動線上服務，将會讓經銷商獲得最佳的服務體驗。曾經有一個客戶他是做醫療裝置的，因為在裝置的銷售過程中會産生好多問題需要和經銷商和他們一起協作，他們用了好多軟體，可是依然覺得效率低下，知識也沒有積累，資訊也比較散亂。

    後來他們就找到了我們，我們給經銷商打造了一個移動化的服務平台，比方說當客戶向經銷商提出個性化的需求，而經銷商又不能确認客戶的需求是不是能夠滿足，客戶給出的價格是不是可以，這時候就需要和企業進行協作，過程中就會涉及到多個部門參與需求的評估，參與報價，這個過程是可以用我們企業空間進行協作。當經銷商接到我們的貨物後發現有破損需要向企業要求換貨，企業就可以把換貨流程放到企業空間上，經銷商送出申請的時候上傳各種證據，企業對這些證據在網上進行檢視與審批。

    當經銷商對企業的服務不滿意，可以直接找到總經理的視窗進行投訴，這些都是服務的内容，都可以放在社交化平台上。企業空間作為一個服務平台就會把一次次對客戶服務過程記錄下來，以後遇到這種類似的情況隻需要看一下以前的處理方式，新人加入以後就可以迅速成長，經銷商進入以後也可以迅速成長，企業的實踐經驗就會在這個平台上進行積累，就像這幾張截圖，企業可以給經銷商開通線上服務的視窗，比如線上咨詢，投訴，線上教育訓練，線上去回報，市場推廣等等，企業可以把資訊很友善地共享給經銷商，比如各種政策，工具，問題庫，知識庫等等。企業還可以開通一些正式的審批視窗，比如說銷售價格申請，費用申請等等，是以最終通過這些整合就為經銷商提供了一個實時的移動的線上的服務平台。

    第九個是對教育訓練場景的颠覆，經銷商擔負着幫助企業開拓市場，為企業帶來收入，為最終使用者提供穩定服務的重任，是以經銷商能力高低是非常重要的，是以企業需要為經銷商提供持續的教育訓練。而現實中大部分是采用現場教育訓練的方式，要麼經銷商去企業，要麼企業拜訪經銷商，要麼發放教育訓練CD光牒，教育訓練資料等等，費用高見效慢。而我們是采用這種碎片化的互動式的教育訓練模式，随時可以發起教育訓練，随時可以收聽教育訓練，教育訓練的内容會被記錄下來，參與人可以随時針對教育訓練提問，老師也可以随時進行答疑。

    就像這張截圖一下，企業可以把知識庫共享給經銷商，經銷商可以學習讨論，企業也可以組織線上教育訓練，教育訓練形式可以是語音，視訊，文檔等等，關鍵點是這些教育訓練内容都會留在企業空間中，無論什麼時候都是有的，而且在任何時候針對内容有疑問都可以直接提問。

    第十個場景是建立需求收集和處理的流程。一個企業能否持續不斷進行産品創新，開發出适合市場需求的新産品，決定着這個企業能否實作持續穩定發展，尤其是在現在科學技術日新月異，産品生命周期大大縮減的這種新經濟時代，企業産品面臨的挑戰更加嚴峻，及時更新産品就可能導緻企業的滅亡，而在産品更新過程中能夠起訴地擷取到市場對産品回報的一手資訊，對産品的持續優化至關重要，傳統的方式用qq，郵件等等這些手段收集問題的時候會非常散亂，整理起來也費時費力，是以就導緻收集解決問題的頻率大大降低了，無法做到持續化，即使收集到資訊後續也沒法和需求的提出者進行很好的互動。

    建立社交化的環境，重金加暢所欲言，加上通下達的社交化的環境，能夠讓産業鍊人盡其才，讓企業加速創新，至少是能延緩像諾基亞的這種衰敗和柯達的倒地。就像這張截圖，企業的管道總監在重金收集需求，經銷商下面進行積極的回複。當收集上來以後，把這些需求要進行任務安排，安排給自己的團隊，對這些需求進行分析和實作，整個過程的人都可以在其中暢所欲言。

    上面是對經銷商服務過程中十個關鍵場景的變化進行了對比分析，接下來我們看一個我們一家客戶的案例，看看他們對我們的社交化經銷商服務是如何評價的，我們來看這家客戶，這家客戶叫南孚電池，它在全國有1000多家經銷商，它通過我們這種社交化經銷商服務的模式應用，改變了傳統的經營和服務方式，它的經銷商和員工都聚合到了平台上，建立了這種b2b的電商平台。

    接下來我們看它的一段視訊。

    除了南孚電池以外我們還有好多的企業，他們也一起和我們颠覆了他們的管理模式，涉及到各行各業，涉及到有門店銷售，經銷商分銷等等各種模式都有。今天我給大家的分享就到這裡，謝謝大家，如果大家有任何疑問或者建議，都可以聯系上面的三種聯系方式，用友的服務熱線，還有我個人的電話，還有郵箱，大家都可以通過這三種聯系方式聯系到我，希望今天的分享能夠給大家一些思路與啟發，謝謝大家的收看

原文釋出時間為：2016年8月1日 

本文作者：作者：趙東

本文來自雲栖社群合作夥伴至頂網，了解相關資訊可以關注至頂網。