“五一”假期即将來臨，今天，雲南省人民政府新聞辦公室在這裡召開2021年雲南旅遊市場工作情況專題新聞釋出會，邀請省文化和旅遊廳相關負責同志，向大家介紹“30天無理由退貨”相關政策和“五一”假期雲南旅遊工作相關情況，并回答記者提問。
雲南省文化和旅遊廳黨組成員、副廳長楊澄釋出新聞（記者 趙嘉 攝影）
雲南省文化和旅遊廳黨組成員、副廳長 楊澄：
新聞媒體的朋友們：
大家晚上好！
近年來，雲南省推進“整治亂象、智慧旅遊、提升品質”“旅遊革命”三部曲，抓線上智慧化提升、線下高品質發展，持續改善旅遊環境、提升旅遊體驗。圍繞“提升品質”，我們針對遊客購物不滿意這一旅遊市場痛點問題，于2019年5月1日起，在全省推行遊客購物“30天無理由退貨”。經過兩年的運作，這一舉措取得較好成效，保障了遊客合法權益、優化了旅遊消費環境，“30天無理由退貨”已成為誠信雲南新标志和雲南旅遊新品牌。
為抓好“30天無理由退貨”的實施，為遊客營造“旅遊購物随時退”的放心消費環境，我們主要抓了以下幾個方面的工作：
一是建立退貨工作制度。制定出台了《全省遊客購物退貨工作管理暫行辦法》《雲南省遊客購物退貨監理中心退貨服務工作指南（試行）》和《雲南省遊客退貨中心服務點退貨服務工作指南（試行）》等工作制度，明确了工作機構設定，工作職責劃分、退貨工作流程、退貨時限要求、先行墊付原則，確定“30天無理由退貨”工作做到規範化和标準化。
二是搭建退貨工作機制。在16個州（市）和旅遊重點縣（市、區）設立123個遊客購物退貨監理中心，專人專崗對遊客退貨工作進行統籌、協調和監督；在全省15個機場和主要高鐵（火車）站、遊客集中區域等，按照“統一名稱、統一辨別、統一設計、統一規程”的“四統一”要求，規範設立了130個“雲南省遊客退貨中心服務點”，為遊客提供友善快捷的現場退貨服務。
三是開通線上退貨管道。依托“一部手機遊雲南”平台，開通“我要退貨”功能，為遊客提供統一便捷的手機端退貨管道，確定遊客想退就退，随時退、快速退、省心退。
四是加大退貨制度宣傳。通過典型案例報道、網絡和新媒體宣傳、社會宣傳等方式提高遊客和商家對退貨政策、管道和流程的知曉率和參與度。五是提升退貨服務水準。定期組織全省16個州市退貨監理中心和退貨服務點從業人員參加業務教育訓練，持續提升全省遊客購物退貨工作服務品質和水準；此外，還加強了對導遊、旅行社人員的宣貫教育訓練，提高行業人員執行“30天無理由退貨”的主動性，耐心做好遊客疑難解答，主動幫助解決問題。六是加強退貨工作督導。通過開展實地調研、暗訪檢查、遊客回訪等方式，對各地“30天無理由退貨”工作持續開展抽查檢查，及時發現退貨工作中存在的不足和問題，督促整改存在問題，不斷改進工作。
楊澄：
通過以上工作的推進，遊客在雲南旅遊過程中購買旅遊商品，隻要不滿意，就可實作“30天無理由退貨”。遊客可使用“遊雲南”app和“遊雲南”小程式的“我要退貨”功能，進行線上退貨、電話退貨、語音退貨；遊客也可以前往任意一個退貨服務點現場退貨。一旦收到遊客退貨申請，全省退貨監理中心從業人員直接登入“一部手機管旅遊”app或pc端線上退貨處置平台，及時處理退貨申請。
兩年來，按照遊客購物退貨“應退盡退”原則，及時受理，快速辦理遊客退貨申請。我省“30天無理由退貨”工作主要有三個方面的特點：
一是做到了“随時退”。遊客隻要有退貨訴求，24小時都能通過“遊雲南”app、“遊雲南”小程式的“我要退貨”功能發起退貨申請，全省123個退貨監理中心從業人員24小時為遊客服務。
二是做到了“快速退”。退貨申請平均響應時長為13分鐘，達成退貨共識平均時長為4小時54分鐘，收到退款平均時間為4天。
新聞釋出會現場（記者 趙嘉 攝影）
三是做到了遊客滿意。根據“一部手機遊雲南”遊客評價統計，遊客對我省“30天無理由退貨”滿意度為99.88%。全省退貨監理中心收到遊客大量的感謝信、錦旗，對我們的工作予以肯定和表揚。
例如，四川遊客楊先生提到：整個退貨過程輕松、快捷、效率高。有從業人員專業指導幫助，以後去雲南玩買東西更加放心了；上海遊客袁女士評價：我感動得要哭了，其實我本來是不抱希望的，抱着試試看的心情拔打了96301，客服小姐姐教我一步步操作，從業人員也聯系了我，流程清晰透明，按照提示來就可以了；深圳遊客溫先生提到：“30天無理由退貨”服務讓我以後來雲南旅行和購物更放心也更有信心，值得全國各個省學習；廣西遊客羅女士評價：剛開始對退貨沒抱很大希望，結果卻讓我非常滿意，毋庸置疑，“30天無理由退貨”，體驗到無憂退貨退款，消費滿意，購物放心。
遊客購物“30天無理由退貨”是我省深入推進“旅遊革命”，營造雲南“誠信旅遊”良好環境，進一步提升雲南旅遊形象的開創性舉措，也是我省向全國廣大遊客作出的鄭重承諾。下一階段，我們在前期工作的基礎上，不斷提升“30天無理由退貨”服務品質。繼續強化遊客購物退貨監理中心的職能建設和雲南省遊客退貨中心服務點的标準化建設，加強從業人員日常教育訓練，不斷提升“30天無理由退貨”的服務品質和水準；持續完善“一部手機遊雲南”“我要退貨”功能，進一步做到退貨操作更便捷、遊客使用無門檻。
我們将立足于服務好遊客，維護好遊客合法權益，不斷加強“30天無理由退貨”工作，為遊客提供更加友善、快捷、透明的退貨服務，營造好誠信雲南旅遊環境，守護好雲南旅遊的“金字招牌”。