近日 ebay 推出了基于 facebook messenger 聊天機器人平台的“智能個人購物助手”shopbot，幫助消費者挑選商品和處理售後等問題，充當虛拟客服。
shopbot 機器人目前尚處于測試階段，使用者既可通過該登入網頁版使用，也可在 facebook messenger 應用程式内搜尋“ebay shopbot”。
登入後，使用者就可以用自然語言與 shopbot 購物機器人對話，例如，“幫我找一雙球鞋”，消息發出後，機器人就會針對問題，提供一些有關類别的選項，以幫助使用者縮小搜尋範圍。如“高幫還是低幫？”“外場還是内場”等等。
此外，使用者還可以送出商品圖檔，讓機器人在 ebay 網站上搜尋類似物品，原理與以圖搜圖相似。ebay 首席産品官皮特曼稱：
它每天都會更深入地了解購物者和我們龐大的産品庫。人們使用它的次數越多，它就會變得越聰明。人工智能科學可以提供背景分析了解、預測模型和機器學習能力。将人工智能與 ebay 公司的大量庫存和獨特精品整合，将能夠讓我們為任何擁有手機的人創造一個更舒适、更個性化的購物體驗。
shopbot 機器人的推出也印證了 ebay 開始發力 nlp 和計算機視覺等 ai 技術。本月初，ebay 宣布準備收購以色列計算機視覺公司 corrigon，在一定程度上擺脫對人工的依賴，自動分類商品照片。今年初，ebay 公司還收購了機器學習團隊 expertmaker 和資料分析公司 salespredict。
同樣作為電商平台，阿裡曾在 2015 年 7 月釋出虛拟購物助理機器人“阿裡小蜜”。前端通過自然語言（文本和語音）互動，背景技術與 facebook m 類似，采用了智能+人工的方式為使用者提供服務。通過雲計算、大資料、深度神經網絡等技術為會員提供成本效益高的商品。兩個月後，支付寶從 9.0 版本開始，在内部內建阿裡巴巴自己的智能機器人客服，名字分别取作：安娜、小俊和糖糖。這些智能機器人可以了解口語化問題、分辨問題焦點、了解上下文别且可以自我學習，服務效率是人工客服的 60 倍。
ebay 在聊天機器人的推出上晚了阿裡一年多，至于晚這麼久的原因，有可能和此前購物機器人助理相關技術不成熟有關。
目前虛拟機器人處理使用者需求，大多利用人工客服與 ai 算法結合的方式讓機器無法解決的問題，迅速派送給真人客服，與此同時，機器也可學習真人解決問題的過程。
據悉，facebook 去年在公布 m 項目時稱，每一次人工解決問題，中間的所有資訊都被人工智能所記錄。按照計劃重複數萬次以後，人工智能就可以接替人類，直接完成所有預定。然而一年下來，研究人員發現情況沒那麼樂觀，人力至少要重複上百萬次類似的操作，才能讓算法習得如何獨立幫助使用者來成功地預定一次晚飯。
雷鋒網(公衆号：雷鋒網)了解到，國内某私人助理創業公司員工數量不足 50 人，使用者數量數十萬，但背後的人工客服團隊高達 300 人以上，成本壓力巨大。
是以對于 ebay 這種坐擁上億使用者的企業可能出于成本考慮，優先選擇把 shopbot 建立在 facebook messenger 平台上。而 facebook messenger 平台采用了純算法，幾乎沒有涉及到人工客服。把産品搭建在純算法平台雖成本較低，但不得不面臨不智能、服務品質較差的問題。早期 messenger 使用者抱怨 facebook 聊天機器人回複特别慢，其他批評還有，有時候機器人根本無法了解他們查詢的問題。
現在 facebook 聊天機器人已推出有半年時間，整個 messenger 平台上擁有過萬個聊天機器人，智能程度也大大提升，使用者使用習慣也開始養成。現在 ebay 選擇在 messenger 平台上推出 shopbot 無疑是一個不錯的時機。
本文作者：亞峰