近期，某地铁贴吧有人发帖：“今年降本增效碰瓷规定”，帖子内容指出：线路上一个A投诉 （当然现在全部定A、没有B了）全线基层扣15%绩效。还能累计叠加……该贴已有多名网友跟帖回复，引起争议。详细信息
网友观点
有网友质疑该规定的真假，毕竟关乎个人收入，而且车站内部已经有A类投诉，担心后续处理。也有网友指出这些某分公司在“卷管理”，并道出该分公司在业内严苛是出了名，引众怒。还有网友表示这类规定是常规操作，大势所趋，趁年轻早点“跑路”，不要在地铁公司“一棵树上吊死”。
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以投诉论考核是否合理？
近几年，国内地铁对车站管理可谓严上加严，不怕加“砝码”，就怕没“砝码”。车站站务员的工作从引导出行，到现在“微笑服务”“双语服务”“周到服务”“0投诉服务”等五花八门。
的确，投诉不失为乘客反映地铁公司服务优劣的有效渠道。在投诉的监督作用下，可以见得国内地铁服务确实有提升的方面，但也滋生许多滥用投诉、过度服务的现象。
例如乘客可能会以此对站务员提出过分需求；或是以投诉相要挟强迫站务员过度服务；亦或是打着某种“正义”旗号专找地铁麻烦……
武汉地铁残疾人事件方才过去没多久，站务员在工作中有多被动人尽皆知，而在冰冷的投诉面前，员工权益又显得“微不足道”。
02
乘客一次随手之举或导致全线员工收入“打折”
从帖子里可以看出，车站出现1次A类投诉，会扣除全线15%的绩效，且投诉考核还要累加。这是否可以理解为，一条线如果出现3次投诉，员工几乎要扣除一半的绩效？如此一来，员工收入水平岂不被乘客“完全拿捏”？据了解，现阶段的地铁环境里，逃票、冲门、随意丢垃圾等情况都不算事儿，真正令站务员头疼的是那些被“惯坏”的乘客。
国内地铁奇葩投诉案例站务员微笑服务，乘客投诉说嘲笑他；妈妈投诉列车司机长得像流氓吓到她小孩；同事长得漂亮被一个男的看上了要微信没给被投诉说服务态度不好；一个大哥投诉地铁换乘导向太多，一个大爷投诉我们地铁导向太少；某地铁被投诉车站装饰内涵日本国旗……
乘客投诉有多容易，工作人员的收入就有多动摇；乘客投诉可以多无理，站务员的处境就有多被动。作为地铁管理人员，并不是不知道现在仍存在大量无理投诉，如此背景却执意要以投诉论考核，是对一线员工本职工作的不尊重，没有将员工利益放心上。
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地铁员工苦不合理规定久已
不久前，平台就发布了一篇《某地铁绩效考核引争议，网友：员工都别活了》推文，报道某地铁绩效考核或存在不合理，员工怨声载道。
事件还没过太久，又有一家地铁被爆出了同样情况。可见，员工抱怨地铁不合理规定由来已久，奈何员工地位低微、反馈渠道不畅等原因，导致考核规定变本加厉。
量化投诉或是对乘客过分要求的百般迁就，单纯以投诉量论整个集体的工作质量是否有失偏颇？对乘客投诉或应介入认定环节，或是重新制定考核规定，最终推行大多数人信服、认可的考核规定，才是地铁公司应该落实的工作。
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绩效考核规定应以人为本
以量化管理的方式虽然方便，但对一线工作质量的监管与提升存在不合理性。投诉无法真实反映地铁服务质量，地铁公司在制定管理规则应该结合实际，考虑周全，毕竟成效直接与员工收入挂钩，须要高度重视，以人为本。帖子内反映出的投诉量化、扣款幅度、连带责任等问题饱受员工诟病，地铁公司或当重视员工意见，从长计议。尽管世上从来就没有完美的管理方案，但试行就遭群嘲的考核规定，该叫停则须立即叫停。写在最后只为服务数据而忽视员工感受的规定，或会导致结果适得其反，制定绩效考核规定须秉持科学合理、公平公正的态度，既要提质增效，更要服务员工。地铁公司的形象口碑不只反映在乘客投诉的多与少，也体现在地铁员工的评价里