CFIC導讀
◆銀行業正向着智能化、輕型化、場景化方向轉型，部分銀行秉持規模“小而輕”、功能“全而精”原則進行網點布局。在場景化創新方面，有的銀行嘗試跨界玩轉“金融+”服務，使出十八般武藝吸引客戶，使得支行網點發揮出超越傳統金融業務的價值，拓展了特色化經營的無限可能。
7月初，在外地上學的大學生王彤放暑假回家時發現，家門口的丹東銀行“消失了”。根據金融監管總局金融許可證資訊，這家位于遼甯省丹東市元寶區九江街19-1号的丹東銀行丹東江景之都支行2024年1月終止營業。金融科技的發展，使得“指尖銀行”成為不少銀行客戶辦理業務的首選。作為拓客的一線陣地，銀行線下網點近幾年呈現縮減态勢。據中國證券報記者統計，2024年上半年便有超過1100家商業銀行支行、營業所、分理處等機構結業退出。支行網點被裁撤或合并的背後，是銀行對收益與成本的平衡考量，對經營成本的敏感度提升。在網點“瘦身”的同時，如何提升服務品質，對于銀行而言，無疑是重要課題。整體而言，銀行業正向着智能化、輕型化、場景化方向轉型，部分銀行秉持規模“小而輕”、功能“全而精”原則進行網點布局。在場景化創新方面，有的銀行嘗試跨界玩轉“金融+”服務，使出十八般武藝吸引客戶，使得支行網點發揮出超越傳統金融業務的價值，拓展了特色化經營的無限可能。客戶行為變遷促使網點設定改變談及前述支行被裁撤的原因，丹東銀行内部人士告訴記者：“由于業務少，沒效益。很少有年輕客戶來這裡辦理業務。支行關閉後，原來的從業人員被配置設定到其他支行網點了。‘有門路’的員工都願意向上調動，一線櫃員一直人手緊缺。”“能明顯感受到，近年來有些銀行的支行網點越來越少。但這對我影響不大，平時我就不怎麼去銀行網點，大部分業務都在手機銀行上操作，挺便捷的，而且跨行轉賬也不收取手續費。”王彤說。王彤是當代年輕人的縮影，金融科技的發展使得“指尖銀行”飛入尋常百姓家。據中國銀行業協會釋出的報告，2023年銀行業金融機構離櫃（非櫃台管道辦理的業務）交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離櫃交易總額2363.82萬億元。客戶行為的變遷正促使銀行在網點設定上作出改變，其中最為顯著的便是數量縮減。7月4日，記者在金融監管總局金融許可證資訊平台查詢發現，2024年以來有超過1100家商業銀行支行、營業所、分理處等機構結業退出，其中不乏成立40多年的“老網點”。相比之下，有約960家商業銀行支行、營業所、分理處等機構獲批設立。在“一撤一開”間，僅2024年上半年，便淨減少了140多家銀行相關機構。經營成本敏感度提升“2024年的目标是，壓降低效網點占比，大幅減少虧損網點。”某銀行江蘇淮安分行負責人向記者介紹，目前銀行對于降本增效格外重視。2024年，該行将推動轄内網點全功能、綜合化、體驗式建設，逐漸消滅小網點，将人員下沉、業務下沉，建成資産負債一體化經營的全能網點。在專家看來，網點數量多是大陸銀行業特别是大型商業銀行的突出特點。很長一段時間内，網點是銀行服務的主要管道和場所，是銀行競争力的重要展現。銀行通過增加網點，吸引和服務客戶，實作規模擴張，提升市場佔有率。然而，網點也是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務管道。如果銀行網點分布科學合理，功能充分發揮，能夠滿足客戶服務需求，那麼它們就是良好的營銷網絡、交易平台和服務場所；反之，網點就會成為銀行的包袱。多位業内人士表示，在行業競争日趨激烈的背景下，銀行正轉向精細化管理，對經營成本敏感度提升。假如一些銀行的支行網點長期以來盈利都無法覆寫成本，并且在獲客方面缺乏明顯優勢，那麼就有可能被裁撤或與其他支行網點合并。“尤其是一些社群支行功能相對單一，在金融服務綜合化的趨勢下，難以一站式滿足客戶需求，存在服務短闆。”某銀行客戶經理介紹，自己所在的社群支行平日裡大多數客戶是辦理銀行卡挂失、列印征信報告、查詢銀行卡流水等業務，拓展新增業務難度不小。相比其他縮減網點的銀行，華東地區某城商行總行辦公室人士張然（化名）向記者表示，2021年至2024年上半年，該行新增網點合計18家。擴增網點是在分析市場空間、盈利預期後作出的決定。“對于銀行而言，新增網點的難點主要在于選址的科學性和營運成本的合理性。從經濟角度講，我行網點選址并非集中在供給過剩的區域，而是将目光投向縣域鄉鎮，新開了一些縣域支行、特色支行。”張然說。需確定金融服務不縮水盡管銀行網點縮減是數字化轉型的必然結果，但線下網點功能并不能完全被“指尖銀行”取代。一些不善于使用新技術的老年人，或是其他一些不擅長、不願意線上上辦理業務的顧客，依然對線下網點有着強烈需求。一直以來，排隊時間長、辦理業務慢使得銀行網點常被诟病。是以，銀行網點在“瘦身”的同時，保證服務不打折扣也是重要課題。6月底，“某國有行一網點3個業務視窗隻開1個”的話題在微網誌上引發熱議，不少客戶因等待時間較長而無奈離開。對此，該網點大堂經理稱當時“情況特殊”，平日裡會有兩名櫃員辦理業務，但其中一名櫃員去學習教育訓練。該行相關負責人稱，事發後已整改，目前開設了兩個視窗。不少客戶對銀行網點的業務辦理效率頗有微詞。“周三中午去銀行辦理銀行卡到期換卡業務，足足等了40分鐘。目測辦理業務的客戶平均年齡超過60歲，很多人沒有銀行卡，更用不明白手機銀行，就是帶着存折來存取錢。現場的銀行從業人員一直在跟老人們解釋，業務辦理速度很慢，幸虧我那天沒什麼急事。”四川居民小吳向記者表示。業内人士稱，部分銀行網點的老年客戶占比較高，從業人員在講解業務流程時會花更多時間，“這與地區需求不比對，常讓我們頭疼。”此外，随着銀行合規要求越來越嚴，客觀上也增加了辦理單筆業務的時間。對于簡單業務，銀行往往會引導客戶前往自助機辦理，到人工視窗辦理的常是較為複雜的業務。“不是我手慢，而是手續太多，我已經夠快了。”某銀行櫃員無奈地說。某國有行支行負責人李明（化名）向記者表示，網點櫃面叫号政策合理與否，直接影響到櫃台資源的科學排程和客戶排隊等候時間。是以，網點營運人員的靈活變通與各崗位櫃員的綜合操作能力十分重要。“前幾天，有兩位企業客戶同時來辦理業務。我行根據經營體量就配置了一個企業開戶櫃台。正常來說，企業客戶應該在對公櫃台辦理業務。但當時網點營運人員不拘泥于固定的崗位安排，引導客戶前往現金櫃辦理業務。”李明表示，平日裡加強教育訓練各崗位櫃員的綜合操作能力，能夠在繁忙或關鍵時刻，及時調配服務視窗，起到業務分流的作用。此外，不少銀行網點對營業大廳布局進行了優化調整，增設了自助服務區和休息區。同時，通過引入自助存取款機、自助查詢機等智能化裝置，也能在一定程度上減少客戶的等待時間。跨界拓展“金融+”服務算好成本效益賬是銀行的生存之本，一些銀行正按照規模“小而輕”、功能“全而精”的原則進行網點布局，朝着智能化、輕型化、場景化方向轉型。“前幾天去銀行辦業務時被震驚到了，在銀行網點居然還能看病，裡面有中醫診室、口腔保健室、康複理療區。”上海居民小張告訴記者。小張所去的廈門國際銀行上海分行圍繞場景化金融服務，打造了“金融+健康”針對性服務的特色網點。在廳堂裡，設有視覺健康智能管理中心與慢病健康管理支援中心，配備了智慧健康裝置，為客戶提供自助健康服務。同時，開設了名醫工作室，讓客戶能夠享受到高品質診療服務。在銀行網點喝咖啡、品茶飲、吃甜點已不是新鮮事。除了能看病、做理療，客戶甚至可以在一些銀行網點裡體驗360度看車、選車以及預約試駕功能，享受“一站式”全流程綜合汽車金融服務……業内人士表示，展望未來，銀行将在建構特色支行或特色網點的道路上加快步伐，預計會有更多中小銀行加入這一行列。然而，在新發展趨勢下，金融機構必須深思一個關鍵問題，如何確定這些支行或網點不是僅有華麗裝飾或空洞噱頭，而是能夠真正落實特色經營，打造出具有自身特色的品牌。這不僅是提升競争力的關鍵，也是金融機構在日益激烈的市場環境中保持持久活力的必要條件。“在數字金融發展大背景下，銀行網點的存在可以為客戶提供更加人性化的金融服務，更好滿足客戶個性化金融服務需求，同時也可以通過網點的智能化改造推動數字金融更好發展。銀行需要綜合考慮數字資訊技術發展、客戶需求變化、行業市場競争、金融監管要求等因素，綜合平衡好線上和線下服務管道為客戶提供優質金融服務，并推進自身可持續發展。”中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬說。
本文來源：中國證券報
作者：張佳琳
微信編輯：王千
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