2020年CRM創新前沿7個關鍵趨勢值得關注—人工智能AI
CRM軟體目前的發展方向是什麼？你應該了解什麼CRM趨勢，以便可以站在創新的最前沿而不是落後？
CRM是一個競争不斷發展的空間。每個人都在談論提供最佳的客戶體驗，CRM政策和解決方案，以及随着市場需求的增強，CRM在推動公司前進方面的重要作用。那麼，您的組織機構如何知道哪些閃亮的新對象值得追求？此精确定位的原因很大程度上要歸功于最熱門的CRM客戶關系管理趨勢之一：人工智能。
根據權威研究，人工智能在邁向重大增長。2019年營銷狀況報告的受訪者表示，他們的AI用例在未來兩年中将增長257％。
有望實作最大擴張的領域是：
客戶細分和相似的資料模組化（增加了277％）
程式化廣告和媒體購買（增長269％）
個性化管道體驗（增長266％）
在CRM中應用AI的可能性幾乎是無限的，市場巨大；根據Infoholic Research的資料，到 2020年，該市場的價值将達到730億美元。
以下為AI發展幾方面趨勢：
一、 自動化提升效率
AI是公司可以用來更有效地管理與客戶關系的工具。他解釋說，人工智能将能夠“通過機器學習建立“個性化服務”，進而發現賣方的主要需求和需求。
人工智能的最大好處之一是它能夠接管繁瑣且耗時的手動任務。最終目标是使用機器人自動化來提高生産率。
AI會有所幫助，但并不會認為AI會在改善目前功能方面取得很大進步：回答基本客戶問題。是以，盡管AI的功能已經變得越來越好，但它在未來幾年内不會取代人類。
實際上，AI真正增強服務醫療機構或企業幫助客戶的能力。它通過分析客戶資料（例如過去的電話和購買模式）來生成概要檔案，以使醫療機構更好地了解客戶。這使代理可以提供更個性化的互動。
有了足夠的資料點可解析，人工智能應用程式甚至可以預測客戶接下來會問什麼問題，或者就客戶将要回叫的内容提出建議，以便服務代表可以主動解決這些問題。
二、語音人機互動
AI還支援對話功能，例如聊天機器人和語音助手。聊天機器人主要幫助客戶服務。範圍從幫助使用者找到答案到将潛在客戶或客戶引導到他們搜尋中的正确位置。
展望未來，AI具有超越基本查詢的巨大潛力。“在未來的幾年中，聊天機器人可能會使用自然語言處理，深度神經網絡和對話功能來了解消費者的查詢，同時自動提供适當的響應，”
自然語言處理（NLP）是一項功能，它使計算機能夠通過了解人類語言來有效地與客戶交流。NLP在客戶服務中發揮作用的幾種方式：
确定哪些請求是最高優先級
對這些請求進行分類，以便業務代表知道最緊急或最重要的事情，并可以做出相應的響應
分析客戶電子郵件以更好地了解他們的情緒
借助Alexa之類的産品，語音助手并不是一個新概念。不可否認它們的受歡迎程度。微軟在2019年釋出的一份報告發現，在過去六個月中，有72％的受訪者使用數字助理進行了語音搜尋。
在CRM世界中，一些系統已經具有語音助手功能，認為将來會出現進階工具，這些工具将允許“ CRM使用者指令他們的指令，而不是手動輸入所請求的資訊。”
人工智能還将啟用諸如錄制語音會議，建立筆錄以及識别具有特定含義的主題或單詞之類的操作。
三、預測分析功能和資料智能
人工智能為您帶來了預測分析功能和資料智能。 AI增強了預測并充分利用了CRM中存儲的大量資料，以推動改善業務成果。Hyken說，示例包括根據某些因素對客戶進行細分并展示受歡迎的産品。
AI還可以識别使用者行為的模式以增加銷售機會。
Chan解釋說：“基于AI的分析可以幫助銷售代表實時了解客戶的喜好，情緒和許多其他購買觸發因素，進而輕松應對市場動态。” “這些見解可以使銷售代表從解決方案相關的銷售轉變為與見解相關的銷售。”
人工智能作為支援，而不是銀彈,像任何趨勢一樣，人工智能也有缺點。AI會對客戶體驗産生負面影響。
他說：“公司開始迷戀技術，結果，他們對技術感到興奮，并認為這是答案。” “實際上最終發生的是，技術使客戶與公司之間的距離達到了導緻客戶想要再次回來的聯系。”
盡管圍繞AI進行了很多宣傳，CRM是一個競争不斷發展的空間。CRM+AI最終的目的是提供最佳的客戶體驗，技術成為實作最終目标的催化劑：為客戶服務。醫療行業作為基本需求的服務行業，繁複重複醫護工作更需要進行解放，智能服務機器人機器人還可以消除患者的緊張情緒，讓就診者在高科技的愉悅中體驗醫療服務，滿意而歸。#醫院客戶關系管理# #醫院CRM#
