作者｜郭豪
編輯｜島島
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來源：人和島會員
如今的客戶投訴已經成為人們購車選車的必備參考條件，人們通過車質網收集客戶投訴資訊，看清要購買的車輛有什麼故障，進而判斷能不能買，該不該買。是以，品牌廠家也特别注重網上投訴，要求經銷商最好能夠線上下解決問題，最好不要形成網上投訴後再來解決。
車輛被投訴的多，其實對品牌來說是毀滅性的打擊。在不知不覺中這些被投訴的品牌就離開了人們的視野，銷售商的展廳客流也會明顯下降，人們的購買欲望在降低，成交率自然也會降低，這一切都是投訴惹的禍。是以，大家都很關注投訴工作。
從車質網統計的投訴來看，這些投訴特别影響品牌的形象和發展。
1、品牌類别占比分析
2022年一季度，自主、合資和進口品牌的投訴量環比均有所下降，但合資品牌的投訴占比卻再次超過了五成，較2021年四季度提高了3.3%。相比之下，自主品牌和進口品牌的投訴占比均有一定下降。由此可見，自主品牌目前的銷量很好，和人們的接受程度以及車輛的品質和品質都有關，畢竟他的投訴量少了。
2、品牌國别投訴占比分析
2022年一季度，除德系品牌外，其餘各國品牌的投訴量較2021年四季度均出現一定幅度的下降。相比之下，德系品牌投訴量呈現出逆勢上揚的态勢，投訴量首次突破7,000宗，投訴占比已超過總投訴量的1/4。德系車輛現在銷量不佳，價格倒挂成為一種常态，經銷商叫苦連天，這與高投訴有一定的關系。
3、車型屬性投訴對比分析
2022年一季度SUV車型投訴量持續攀升，較2021年四季度上漲21.3%，遙遙領先于其他各屬性車型。其他大部分車型的投訴量季度環比均有所下降，其中小型車降幅最大，較2021年四季度下降75.6%。我們也看到SUV的銷量在下降，人們開始轉向購買轎車和其他車型。
4、車型年款投訴對比分析
一季度，2020款車型投訴量持續攀升，始終保持5,000宗以上的體量，較2021年四季度上漲5.3%，投訴增量多來自于部分德系和自主品牌車型。值得注意的是，2022款車型已逐漸靠近第一梯隊，本季度投訴量首次突破2,000宗，季度環比暴漲約3.9倍。随着新款車型陸續投放市場， 2022款車型的投訴量未來或将保持高位。持續增長的投訴量勢必會會影響到新車銷量。
5、投訴類型占比分析
一季度，單純品質問題的投訴量和投訴占比再次雙雙回落，其中投訴量已降至2萬宗以下。而服務問題投訴依舊表現強勢，投訴量季度環比上漲10.3%，投訴占比提高4.5%。值得注意的是，本季度其他問題的投訴量創紀錄地突破400宗，較上季度上漲50%。現在購車的客戶年輕化，追求良好的服務體驗，沒有好的服務，絕對打動不了客戶的心，他們是來享受服務的。
6、品質問題投訴故障數占比
在一季度品質問題投訴中，發動機/電動機的投訴故障數和占比較2021年四季度出現明顯提升，其中占比提高了8.5%。而其他各系統投訴故障數季度環比均有所下降。發動機是汽車的心髒，如果出現問題，可不是小問題，直接影響人們的購買欲望 。
7、TOP20品質問題投訴故障點分析
在本季度排名前20位的品質問題投訴故障點中，新上榜投訴故障點有2個，較2021年四季度減少3個。“影音系統故障”依舊是消費者抱怨最多的故障問題，但投訴量季度環比下降約18.3%。從榜單排名中可以發現，有四個故障問題的投訴量較2021年四季度有所提升，均來自于發動機/電動機。其中“發動機/電動機排氣故障”和“發動機/電動機油耗高”漲幅最大，排名躍升至前三名。
8、品牌屬性品質問題投訴故障數占比分析
一季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障量均較上季度有所下滑，其中進口品牌降幅最大。自主品牌的投訴故障量大多集中在車身附件及電器，但數量季度環比有所回落。發動機/電動機投訴故障數較上季度略有提升。合資品牌和進口品牌投訴故障量除集中在車身附件及電器外還有發動機/電動機，特别是合資品牌，本季度發動機/電動機投訴故障數占比明顯高于車身附件及電器，投訴故障數較2021年四季度上漲了33.8%。
9、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析
一季度，合資品牌服務問題投訴問題點出現明顯增長，較2021年四季度上漲67.5%。其中，銷售欺詐問題成為合資品牌服務問題最為突出的投訴問題點，占比已超過六成，較上季度提高了47.9%，投訴增量大多來自于部分德系品牌車型。自主品牌服務問題中，服務流程不完善成為投訴問題點占比最高的服務問題，較上季度暴漲2.3倍，投訴增量大多來自于部分自主品牌熱銷SUV車型。
10、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析
一季度，合資品牌其他問題投訴問題點出現明顯增長，較2021年四季度大漲約1.3倍。其中，“疑似減配”成為合資品牌最為突出的投訴問題點，占比已超過八成，較上季度提高了30.8%，投訴增量大多來自于部分歐系品牌車型。相比之下，自主品牌其他問題投訴問題點較上季度有明顯回落，但“疑似設計缺陷”的投訴占比較上季度提高了14.9%。
總而言之，以上十方面的投訴分析我們已經清楚了各國車系的投訴情況，為購車使用者，提供了一個選車用車的風向标。